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课程名称：《礼遇大堂——银行厅堂优质服务礼仪的应用之道》
主讲：朱蕊老师6课时
课程背景：
银行业是比较典型的服务代表行业，而现今的商业银行竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，各银行网点的数量不断增加、距离不断缩短。我们都以为我们的对手是“同行”，其实我们的对手是这个“时代”，在智能时代的今天，我们的网点打造需符合智慧化、特色化、轻型化、人本化、生态化相结合。软实力的建设自然也成为我们银行业的核心竞争力之一。
我们都知道目前银行竞争的一个核心阵地——银行网点。如果我们现在的认知还只停留在帮助客户在柜台上处理完业务，那就无法在竞争中脱颖而出。客户对我们服务能力、服务质量、服务标准都有着更高的标准。现代银行网点的服务高度应站在整个社会层面的服务中做考量，而不仅仅是柜面服务。
能让客户直接获得好感的一定人本化，物境、情境、意境相结合。人与人之间的交流和服务，用客户的眼睛去看世界，实现全流程的客户服务体验，加之现代科技提供的便利，建立持续的客户关系，利用服务力提升服务效能，让客户全方位感受一流的感官体验，超出预期的体验感，书写有温度的银行。
课程收益：
通过本课程的学习使学员能够：
1.使厅堂职员对自己的角色定位有高度,从而提高服务意识；
2.塑造可信服力的职业形象，从形象中传递专业感；
3.掌握厅堂优质服务礼仪的应用，将礼仪贯穿到每个工作程序中，体现有温度的银行；
4.提高与客户的沟通技巧，用语言与表情、体态、肢体语言相融合呈现出真诚、尊重、可靠的信赖感；
课程对象：银行厅堂职员
授课方式：讲授、礼仪游戏、案例分析、现场练习、角色扮演、多媒体教学。
课程大纲/要点：
阳光心态的培养（开场）
积极的态度是职场的第一竞争力
正确找准自己的位置
成长比成绩更重要
享受收获客户满意的快乐
案例分析：各大银行服务标杆的工作事例
塑造可信服力的职业形象（形象篇）
职业形象带给银行的价值
1)第一印象的重要性
2）让形象先为专业说话
塑造可信服力的职业形象
1）女士妆容的亲和感
2）男士仪容的清新感
3）女士工装的着装规范与禁忌
4）男士工装的着装规范与禁忌
合乎职业的发型
1）女士职业发型的可素尺度
2）男士职业发型的要求及最佳美感
4.符合银行业职业要求的配饰原则
现场互动：说出你最欣赏的一位同事，为什么觉得他很好
行为传播厅堂服务美学（服务篇）
1.体态传递职业美感
1）站姿——一切体态的基础（接待客户）
2）坐姿——良好素养的体现（办理业务）
3）蹲姿——暂时性体态的关键（工作区间）
4）走姿——体现企业精神风采（工作范围）
2.表情传递职业温度
1）微笑的力量——三度微笑标准
2）眼神的表达——专注表达专业
3.手势传递职业标准
1）前伸式
2）屈臂式
3）横摆式
4）直臂式
4.厅堂服务礼仪的应用
1）问候客户
●点头礼
●鞠躬礼
2）称呼客户
●职务式称呼
●职称式称呼
●性别式称呼
●称呼的禁忌
3）指引客户
●行进指引
●楼梯指引
●电梯指引
●入座指引
●填单指引
●方向指引
●取号指引
●分流指引
4）举手招迎礼
●举手的方向
●举手的高低
5）递接礼仪
●证件、卡片、名片的递送
●资料、文件的递送
●签字笔的递送
●尖锐物品的递送
●递接手势的禁忌
6）介绍礼仪
●自我介绍（自我岗位介绍）
●介绍他人（同事间交接客户）
●被他人介绍（同事将客户交接于你）
7）电话礼仪
●接听电话的礼仪
●代接电话的礼仪
●拨打电话的礼仪
●结束电话的礼仪
8）微信礼仪
●微信设置的头像
●添加对方微信的用语
●发微信注意的时间
●发语音注意的细节
●建群拉好友的礼貌
●朋友圈要用心营造
情景演练：每个知识点现场演练，最后汇总为《厅堂优质服务七步曲》
厅堂服务沟通技巧（语言篇）
沟通的3A原则
倾听的意义
说话的温度
情绪的控制
游戏互动：同事间相互赞美，感受赞美的喜悦
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