基本信息

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文档摘要

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1、目的

标准物业治理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户效劳意识和投诉处理的主动、准时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，到达效劳质量的预警和指导作用，有效削减和预防投诉，以最终实现提升客户满足度。

2、范围

适用于集团内全资及控股的全部物业治理公司〔以下简称物业公司〕。

3、职责

集团物业治理部负责编制、公布和修订本工作指引。

物业公司负责依据实际状况，参照本指引要求，制定相关标准文件或作业指导书。

物业公司负责依据集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反响和进展统计分析。

4、方法和过程掌握

定义

客户投诉：指的是外部客户