客户流失与挽回第十章

学习目标能力目标能够正确看待客户流失；能够采取有效措施挽回客户，做好客户维系工作。知识目标了解客户流失的原因；掌握防止客户流失的对策。素质目标正确看待客户流失对企业产生的影响；培养树立防微杜渐的“危机”意识；培养防止客户流失的职业素养和意识。

客户流失的原因第一节

引导案例2019年底，国内知名券商国盛证券发布了超过80页的深度研究报告，分析了拼多多的业务模式。报告指出，拼多多的商品成本并未降低，用户留存问题令人担忧。研究揭示，拼多多的低价策略主要依赖于促销补贴而非成本优势，若补贴停止，用户留存率可能进一步下降。此外，拼多多依赖众多小规模供应商，其产品质量和供应稳定性经常受到质疑。物流体系的不完善也频繁导致消费者投诉，这些问题直接影响了用户的购物体验和品牌信任度。面对日益激烈的市场竞争和内外部挑战，拼多多为了有效留存客户采取了一系列举措：首先，拼多多在品牌建设上做出了显著的调整，以提升品牌形象和用户体验。与此同时，拼多多开始从单一的价格竞争者转变为质量和服务的倡导者。通过建立更为紧密的供应链合作关系，确保产品质量与供应稳定性。拼多多大量投资于人工智能和大数据技术，这些技术的应用不仅优化了供应链管理，还提升了用户的购物体验。例如，通过个性化推荐系统精确匹配用户需求，有效提升了用户满意度和复购率。此外，拼多多还特别注重用户反馈，通过建立快速反馈机制，及时调整市场策略和产品供给。经过几年的调整，2024年5月22日，拼多多集团发布2024年第一季度业绩报告，拼多多的市值正式超越阿里巴巴，成为“电商一哥”。拼多多客户流失与挽回策略【引入问题】拼多多是如何解决客户流失问题的？

（一）企业自身原因诸如：产品质量问题；服务态度差；缺乏创新、产品或服务落后；企业员工因素；其他原因12（二）客户自身原因诸如：客户死亡或搬迁；客户需求改变；客户遭遇意外倒闭或破产一、客户流失的原因2第一节客户流失的原因

实例2023年9月9日，某头部主播在直播带货××品牌眉笔时，因为价格问题与网友发生了争议，并提醒消费者要从自己身上找原因，提到“这么多年工资涨没涨，有没有认真工作”。这番言论引发了网友的不满和热议，导致该头部主播的微博粉丝数量大幅下降。这一事件不仅对该头部主播的个人形象造成了影响，也对××品牌的销售和品牌形象带来了负面效应。以××品牌抖音平台为例：在事件发生后的9月11日，××品牌抖音旗舰店的GMV（商品交易总额）只有7.5～10万元，相比于此前近一个月100～250万元的稳定销售额，出现了超过90%的暴跌。态度傲慢，头部主播掉粉上百万第一节客户流失的原因

实例普华永道（PwC）在中国面临的客户流失和罚款问题引起了广泛关注。根据相关报道，2024年9月13日，普华永道因在审计财务报告中的失误，被中国监管机构处以创纪录的罚款，并暂停其在中国的业务6个月。这次罚款金额高达62亿美元，约合人民币4.41亿元，这是中国监管机构对审计机构开出的最大罚单。由于这一系列事件，普华永道在中国的客户基础受到了显著影响。据彭博社报道，已有超过30家在中国大陆上市的公司终止了与普华永道的合作关系，包括中国银行、中国人寿、中国电信和中国石油等国有大型企业。这些公司2023年向其审计机构支付的费用总计超过8亿元人民币。普华永道收“创纪录”罚单！客户大幅流失第一节客户流失的原因

如何看待客户流失第二节

（一）客户流失为企业带来负面影响流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，还可能会极大地影响企业对新客户的开发。12（二）有些客户流失是不可避免的新陈代谢是自然界的规律，客户的自然流失也是企业一种正常范围内的损耗。客户本身原因造成的流失，企业是很难避免的，是企业无能为力的和无可奈何的。“客户零流失”是太不切合实际。一、正确看待客户流失2第二节如何看待客户流失

素养小课堂道家素有“天人合一，顺其自然”之论。在道家思想中，人应该秉持自然、无为的状态，不可强求，亦不可干涉别人，尊重自然与他人，以达到真正的和谐之境。同时，道家也注重内在修养，强调顺其自然，顺从内心，不要逆天而行。正确认知“顺其自然”的哲学意义和生活态度对于我们每个人来说都十分必要，它能够为我们的思想观念和生活态度提供正面引导。顺其自然，从本质上讲是遵循事物的发展规律，并且充分发挥人的主观能动性去认识、把握并运用规律，最终实