客户关系管理概述
一、单项选择题
1.A2.D3.C4.B
二、多项选择题
1、ACE2、ABCDE
三、判断题
1.√2.×3.√4.×5.×
四、案例分析
1、客户关系管理必须一切以客户为中心，切实从客户需求出发，急客户之所急、想客户之所想。
2、口碑营销；个性化服务；客户分级；维护老客户；扩展销售渠道；VIP，积分卡、客户俱乐部等
客户的识别与选择
一、单项选择题
1.C2.B3.C4.A5.D6.A
二、多项选择题
1.ABCDE2.ABCD3.ACD
三、判断题
1.√2.×3.√4.×5.√
四、案例分析
1、（1）麦德龙做法是正确的。禁止1.2米以下儿童入内正是为了维护企业目标客户的利益
（2）麦德龙的目标客户是中小型批发零售商、餐饮单位和各种企事业单位，这部分客户为麦德龙带了了巨大利润。个人及家庭消费者其实是中小型批发零售商的客户，麦德龙禁止1.2米以下客户入内的目的是为了把个人消费者拒之门外，不向他们提供服务，让个人消费者只能购买中小型批发商的东西，保证了自己客户的利润来源。麦德龙的做法实际是对自己客户的忠诚，不抢夺自己目标客户的客户。
（1）大妈们退休后有稳定的收入来源，身体健康没有其他的花费，大妈们掌控家中财政大权，对投资理财也感兴趣，精力充沛，易形成口碑价值，群体消费特征明显，符合银行理财产品的客户特征。
（2）寻找客户的方法包括：俱乐部寻找法、连锁介绍法等
客户开发与客户拜访
一、单项选择题
1.C2.C3.B4.A
二、多项选择题
1、ABCD2、ACDE
三、归类题
①C②E③A④F⑤D⑥B
四、案例分析
1、小陈失败的原因是表达方式不对，双方产生误解。小陈话语专业味道太重，不够婉转，拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍。
2、避免同类问题，需要在拜访客户的过程中注意沟通技巧，不要把客户当成自己的员工进行指挥。聪明的销售人员在同客户打交道时，必须努力先做到是客户的朋友、兄弟、亲人，然后随着相互了解，关系增进，逐渐在客户心中树立出专业形象，根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的，从而得到名利双收。
客户的沟通
一、单项选择题
1.C2.C3.B4.A4.D5.A
二、多项选择题
1.ABCDEF2.ACE3.ABCD
三、判断题
1.×2.√3.√4.×5.×
四、情景对话
可以做得更好的方法是：
有位客户到咨询台来投诉说“小姐我已经投诉多次了，一直没有人帮我处理我现在要补打1月份和2月份的发票。”
咨询人员对这位先生说“是吗，先生不好意思，给您带来这么多不便，能先让我帮你查一下是什么情况吗？
然后咨询人员对此客户说“对不起先生，是这样的。由于你的话费至今没有销账，所以我们没法打印你的发票。”
先生发火地说：“为什么没销账，我要拿发票回公司报销的，我不管你们公司是怎么样的，反正我现在就要发票，要是不给，你找经理出来见我。”
咨询人员说“先生，您先别生气，请您稍坐一下，给我5分钟时间，我去问一下经理，帮你想办法解决，好吗？”
请示过后向客户说“先生，让你久等了，好意思。这样吧由于我们系统没有销你这两个月的帐，以无法机打发票，我们出手写发票给你好吗”
先生听完后“手写就手写了，只要让我能报销的就行了。”
给到发票后说”对不起，先生，给你带来麻烦真不好意思。请慢走”
分析：由于公司与分销商之间的总是而造成客户不便，导致现在系统无法为这类客户的话费销账。客房非常不满，有很大的情绪。客户要发票的目的是为了报销。受理营业员服务意识和态度差，没有站在客户角度去想问题，而且搬出“公司政策”或“公司规定”之类的话，增加了客户原有的不满情绪。在外理过程中，客户既然入网成客户，公司就有义务保障客户一切正常的服务，倾听客户需求，稳定客户情绪并要致歉。客户要发票，如果确实是公司的责任，同时对我们的工作又不会有特别大的影响就应当尽量想办法给客户解决。
五.案例分析
1.通过面谈、手机短信、电话、电子邮件、快递邮寄等方式和客户进行信息沟通，而且还注意了情感沟通（挽回邮寄提及客户生病的太太）。
面对不同的客户选择不同的沟通方式，比如：对于新客户，有专门的电话顾问保持和他们接触，并定期邮寄资料，这种方式可以在不占用客户过多时间的情况下留下汇丰银行专业的品牌形象；对于前来拜访的新客户，就和文中那位白领样，往往在造访的同时他/她已经有了比较明确的投资规划，如果这时不是通过面对面的方式，以及在汇丰的营业网点和理财顾问进行“一对一”的沟通，那么她的顾虑就很难完全打消。EMAIL和手机沟通的方式都是方便的沟通手段，也可以一对多