客户信息管理第五章

学习目标能力目标能够建立和使用客户档案；能够运用客户数据库管理客户信息。知识目标了解客户信息的组成；掌握搜集客户信息的渠道；掌握客户档案分类的方法。能力目标树立诚实守信、严守客户秘密的意；培养学生与客户沟通、和善相处的意识，增强团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力。

客户信息的构成第一节

引导案例某一天，你刚刚看完一部电影，对女主角的衣着打扮念念不忘。于是，你忍不住打开淘宝，输入“某某明星同款”几个字。没错，接下来，你将得到一系列有关你喜欢的大衣、包包、发饰、口红的信息。但是，你知道在这次搜索背后，大数据是怎么为你服务的吗？首先，你输入的“某某明星同款”这几个字，会被翻译成机器能听懂的语言，这样“数据先生”才知道你想要什么。在没有大数据的概念之前，也许找出来的是格式图片、文字资料等。如果是这样的话，你往往需要翻上好几页，才能看到一个你想要的大衣或者包包。但有了大数据之后，“数据先生”会先根据你以往的购物经历来判断你是一个什么样的人。你以为这样就算结束了？当然不是，“数据先生”还要考虑你的生活习惯。比如，这个时间你应该跟男朋友去吃饭了。为什么今天没有去吃饭而是来上网了？是心情不好还是男朋友在加班？总而言之，“数据先生”需要给你一点正能量，优先展示你喜欢的店铺，并且告诉你，产品降价啦！也许到现在你终于明白了大数据是怎样为你服务的。在体验完这次服务之后，你又添上了一组新的数据。数据是怎样为你服务的？??【引入问题】在生活中，你遇到过类似的情况吗？对于企业来说，这些数据信息有何作用？

第一节客户信息的构成客户的信息客户信息是企业决策的基础，企业想要做“事前诸葛亮”，维护好不容易和客户建立起来的关系，就必须掌握客户信息，像了解自己的产品那样了解客户。客户信息是企业对客户分级管理的基础，企业只有全面收集客户的信息，特别是客户与企业的交易信息，才能根据客户对企业的价值和贡献大小对客户分级管理。如果不了解客户，不具备客户信息，客户沟通很难实现，更不要说客户满意和忠诚了。因此，企业必须重视和掌握客户信息。一、个人及家庭客户信息二、组织客户信息

实例“头戴马聚源，身穿瑞蚨祥，脚蹬内联升，腰缠四大恒”的顺口溜曾风靡了老北京的大街小巷。老字号“内联升”鞋业声名远播，一个小小的鞋厂为何有着如此大的名气呢？其实，这都源于内联升鞋业的创始人赵廷。赵廷十几岁起就在鞋铺当学徒，学得一手好活计。出师后，他开办了自己的鞋店，取名“内联升”，“内”指皇宫大内，“联升”指穿上他做的千层底布鞋就会连升三级，准确地把客户群定位为朝廷官员。赵廷想：我为什么不把这些人所需鞋的型号和特点记下来呢?于是便自编了一本叫《履中备载》的书。他把所有来店里做过鞋的官员的鞋号尺码等相关信息都记了下来，这样就省去了每次到官员家量尺寸、画脚型的麻烦。官员们只要派人告诉内联升要什么材料的鞋、要几双，赵廷就可以根据店里的记录为官员做鞋了。他做的鞋，料好、手工精细、穿看舒服，深受朝廷大小官员的喜爱。同时，“内联升”恭贺大人高升的吉利寓意也招人喜欢久而久之，内联升“不见人、不量尺寸，就能做出可心可脚的鞋”的名声便逐渐传开。内联升根据《履中备载》中所记客户的不同需求、爱好，制定适合客户的靴鞋，虽然设计上并无多大创新，倒也可以称为中国高级定制的启蒙。清朝灭亡后，内联升的招牌在北京城依然响亮如故。点评：内联升的成功在于精准定位客户群、详尽掌握客户资料，并站在客户的立场满足其实际需求。一个能够如此周到地为他人着想的鞋店，生意怎能不兴隆呢？资料来源：李文龙，客户关系管理实务，清华大学出版社，2010-7?内联升名扬北京城第一节客户信息的构成

一、 个人及家庭客户信息第一节客户信息的构成（一）基本信息（二）消费情况（三）事业情况（四）家庭情况（五）生活情况（六）教育情况（七）个性情况（八）人际情况

实例在某影视剧中，面对迟迟不做决定的客户，销售人员想到了从其家人入手促进成交。销售人员得知客户的妻子刚刚生了孩子，要办满月酒。考虑到刚刚生产完的宝妈，面临身材恢复期的穿衣难题，加之照顾新生儿无暇外出购物，销售人员特意买了一条没有其他装饰的A字版、高腰线、垂感好的长裙来送礼。这种款式的裙子遮肉不显胖，并且裙子没有装饰也方便照顾宝宝。这条裙子果然得到了客户妻子的认可，进而顺利促成了订单成交。投其所好促合作，500元的裙子换来了订单第一节客户信息的构成

二组织客户主要是指各类的组织机构，包括各类的生产企业、中间商和政府机构等。与个人客户相比，组织客户的