客户分级管理第七章

学习目标知识目标了解实行客户分级管理的原因；掌握如何对客户进行分级；掌握客户分级管理办法。能力目标能够区分各级客户并懂得如何对客户分级。素质目标培养大数据背景下管理客户信息的能力；培养良好的沟通协调能力；树立正确的客户信息管理伦理观；树立对客户以诚相待、以客户为中心的服务理念。

实行客户分级管理的原因第一节

引导案例海底捞的客户分级【引入问题】试分析海底捞是如何进行分级管理的海底捞于1994年成立于四川省简阳市，经过30年的发展，已成长为国际知名的餐饮企业。该品牌以经营火锅为主，以服务周到著称。一、海底捞会员制度客户可通过以下任一途径，提交注册信息，审核通过即可成为海底捞会员。二、海底捞会员等级规则（1）会员等级规则。按照会员近12个月获得的成长值，依次划分为红海会员、银海会员、金海会员和黑海会员。1）红海会员（原1星会员）：0～1999成长值。2）银海会员（原2星会员）：2000～5999成长值。3）金海会员（原3星会员）：6000～11999成长值。4）黑海会员（原4、5星会员）：12000成长值及以上。（2）会员升级规则。实时升级，每次获得相应等级的成长值，实时累积升至相应的会员等级。（3）会员降级规则。每月1日定级，最近12个月，如果达不到维持当前等级会员所需的成长值，则判定降级，且降级到成长值对应的会员等级，6个自然月内最多只降级一次。三、海底捞会员福利1．网络远程排号会员可以网络远程排号，减少现场等位时间。2．捞币兑好礼会员可凭借账户内的积分，实时在海底捞的门店或者线上渠道参与礼品兑换活动，兑换后积分相应扣减。3．会员专属活动会员可获得生日赠礼、升级礼遇等优惠，并有机会参与海底捞举办的互动活动。

一、不同的客户带来的价值不同第一节实行客户分级管理的原因客户有大小，给企业带来的贡献有差异，所以每个客户带来的价值是不同的。就如同二八法则所研究的商家80%的销售额来自20%的商品，80%的业务收入是由20%的客户创造的。遵循二八法则的企业在经营和管理中往往能抓住关键的少数顾客，精确定位，加强服务，达到事半功倍的效果

二、企业必须根据不同客户的价值分配不同的资源第一节实行客户分级管理的原因企业的资源是有限的，必须根据客户的价值进行资源分配。比如航空公司的VIP休息室是为其VIP客户准备的，因为这部分客户能为其带来长期固定的大额利润，如果对普通客户也开放，VIP客户就不能享受企业提供的优待，从而导致这部分客户的心理不平衡，有可能会散失这部分客户。

实例支付宝网络技术有限公司是国内的第三方支付平台，致力于提供简单、安全、快速的支付解决方案。截至2024年11月，支付宝App服务超过10亿用户。支付宝早早便对用户进行了分级，将用户分为大众会员、黄金会员、铂金会员和钻石会员。注册支付宝的用户会自动成为大众会员，可以使用可用积分去兑换一些优惠。大众会员积累一定的成长值即可升级为高级会员，用户通过支付宝进行消费购物、生活缴费和金融理财等，即可获得成长值。黄金会员门槛2000积分、铂金会员6000积分、钻石会员18000积分。等级越高，门槛越高。不同等级的会员享受不同的服务，如所有用户都可以使用支付宝积分兑换提现额度，但大众会员为“1积分兑换1元提现额度”，黄金会员为“1积分兑换1.5元提现额度”，铂金会员和钻石会员则是“1积分兑换3元提现额度”。除此之外，高级会员还可享受特别的服务。作为钻石会员，支付宝为其提供了专享的“客服优先”特权。钻石会员拨打服务热线，最快3秒接通人工服务，而且服务团队也是为其量身定制的。在新产品上线前，支付宝也会特邀钻石会员抢先体验，其反馈建议将作为优化产品的参考。点评：支付宝对会员的分级是一种典型的客户分级管理，其分级的标准是成长值，成长值的本质则是客户在支付宝平台进行的财务行为频率和数额。对于不同等级的客户，支付宝提供了不同的服务和关怀，等级越高，客户享受的服务和优惠越多。支付宝的客户分级——蚂蚁会员第一节实行客户分级管理的原因

三、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足第一节实行客户分级管理的原因每一个客户为企业带来的价值是不同的，所以他们对企业的预期也会有所差别。客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供个性化规划、定制化的服务或产品。

素养小课堂关于效率和公平，习近平总书记指出，中国式现代化既要创造比资本主义更高的效率，又要更有效地维护社会公平，更好实现效率与公平相兼顾、相促进、相统一，其要义在于一个“更”字：更高