客户体验管理第六章

学习目标能力目标能够设计不同客户体验主题。能够灵活运用吸引和维护客户体验阶段的体验创造策略。知识目标了解客户体验的含义；掌握体验式营销的特点；熟悉吸引和维护客户体验阶段的策略内容；掌握客户体验的特点及如何构建企业体验链。素质目标培养客户体验意识；培养客户体验主题及体验点设计能力。

客户体验与客户体验管理第一节

引导案例《王者荣耀》作为时下热门游戏，一直备受中国玩家们的喜爱。除了易上手、氛围好等优点外，游戏中浓厚的东方元素也是吸引玩家的原因之一。作为行业领跑者的“国民级游戏”，《王者荣耀》也积极通过游戏这一形式，以自身的影响力不断引导年轻人在“玩”的同时“学”中国传统文化，更多地感受和关注中国文化之美。《王者荣耀》里的东方元素，就包括以中国文化主题为背景所做的设定。《王者荣耀》不仅在剧情设定中讲述东方故事，还在皮肤设计上对传统文化进行再演绎。2018年国庆期间上线的京剧皮肤——“霸王别姬”取材于经典京剧曲目《霸王别姬》，英雄人物以虞姬的京剧装扮搭配京剧唱腔，讲述了项羽与虞姬的离别之殇。除了皮肤设计，《王者荣耀》还有一个新的动作，那就是荣耀中国节。通过以游戏内外联动活动的形式，在中国的传统节日，如清明、端午、七夕、中秋等节日，推出一系列的线上线下活动，邀请所有玩家一起重温并弘扬中国的传统节日与习俗。不难看出，《王者荣耀》一直致力于通过游戏的形态来再现中国传统文化，努力用心打造一个具有文化内核的王者世界。东方文化再演绎，《王者荣耀》里的中国故事【引入问题】王者荣耀中的中国文化传承与共建给了你哪些启示？

一、 客户体验第一节客户体验与客户体验管理（一）客户体验的概念简而言之，体验就是人通过身体的感官去获得“经验数据”，从而得到最直观的感受归纳，是操作习惯和心理想法的统一，它贯穿使用商品和接受服务的整个过程。在商业领域中，客户体验是指企业以服务为舞台、商品为道具，围绕着目标顾客，为其创造出值得回忆的活动，是印刻在人们心里的深刻记忆。通过体验对品牌产生寄托，从而成为品牌的忠实客户。

实例从综艺节目到咖啡馆，再到彩妆，故宫多次成为热点话题。中国从来没有哪家博物馆能像故宫这样频繁出圈。作为国内最有分量的文化IP，故宫的存在感只增不减，凭着一股软萌又不失趣味的魅力，与年轻人打成一片，不仅俘获了大众的眼球，更激进了深层的文化共鸣。接下来，我们一起从科技的角度聊聊故宫这些年的创意之举！1．App：移动故宫2．线上游故宫：全景故宫+藏品展览3．身临其境：VR故宫4．穿越时空：AI智能点评：近年来故宫将年轻客户作为自己的目标客户。对于年轻人而言，网络、线上的体验感更强，也更容易突破时间和空间的限制，因此，结合高科技，加强线上体验是故宫的必然选择。通过文化和科技的融合、创新，在内容上更加生动有趣。体验形式上多了很多让大家接触、体验故宫文化的新路径，对活化文物遗产具有良好的教育意义。从科技角度看故宫的创意之举！第一节客户体验与客户体验管理

一、 客户体验第一节客户体验与客户体验管理（二）客户体验的内涵客户体验设计要重视客户感知010203触点和场景打造是客户体验的载体客户参与和交互是客户体验实现的前提

二、体验式营销第一节客户体验与客户体验管理以客户需求为核心围绕客户需求的互动是体验式营销实现的方法通过完善体验链来实现品牌营销场景是体验式营销实现的载体

素养小课堂正确的消费引导应该包括以下几个方面：尊重消费者：这是正确消费引导的基础，包括尊重消费者的个性、需求、选择、意见、反馈等，不强迫、欺骗、误导、侵犯他们。了解消费者：这是正确消费引导的前提，包括了解消费者的特征、行为、心理、动机等，以及他们对商品或服务的期望和评价。了解消费者可以帮助品牌提供更符合消费者需求和偏好的商品或服务，以及更个性化和差异化的体验。例如，星巴克通过会员卡、手机应用、社交媒体等渠道收集和分析消费者的数据，从而提供更多样化和定制化的咖啡产品和服务。满足消费者：这是正确消费引导的目标，包括提供符合消费者合理需求和偏好的商品或服务，以及优质的购买和使用体验，让他们感受到价值和满意。满足消费者可以增加他们对品牌的忠诚度和推荐度，也可以促进他们的再购买行为。例如，奥利奥通过不断推出新口味、新形态、新包装等创新产品，满足消费者对多样化和个性化的需求。保护消费者：这是正确消费引导的责任，包括保障消费者的合法权益，防止他们受到损害或风险，以及提供有效的投诉和维权渠道，让他们感受到安全和信赖。保护消费者可以维护品牌的声誉和公信