客户忠诚管理第九章

学习目标能力目标能结合实现客户忠诚的策略提高客户忠诚度。知识目标了解客户忠诚的含义；掌握影响客户忠诚的因素。素质目标树立诚以待人、严于律己的服务观；培养与人沟通、和善相处的意识，增加团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力；培养恪尽职守、忠诚守信、客观公正的职业素养。

客户忠诚的概念及重要性第一节

引导案例2010年3月3日，小米科技有限责任公司（简称“小米公司”）在北京成立，其主要业务是智能手机制造。小米公司认为，如果智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会占据整个手机市场。小米是新锐的国产手机品牌，要想在这个竞争激烈的市场上站稳脚跟，就要选择一个细分市场，在一定程度上规避竞争。为此，小米公司将自己的客户定位为“手机发烧友”。“发烧友”形容痴迷于某件事物的群体，而手机行业的发烧友往往对手机比较了解且对手机性能有较高的要求。小米公司打出了“为发烧而生”的口号，以“低价格高性价比”作为核心卖点，推出了一批千元左右的机型，迅速吸引了大量用户。2011年9月，小米公司第一次举办了线下的“爆米花”活动。从活动选址、节目表演到会场布置，都有用户“米粉”群体的参与。在该“爆米花”活动中，小米设置了红地毯和T形舞台。为其制作VCR，请他们走红地毯，并让他们成为《爆米花》杂志的封面人物。这种“明星”体验感让“米粉”们的参与感达到了顶峰。很快，小米公司的“米粉”数量越来越多，后来小米公司不仅推出了高端机型，还推出了路由器、电视机、机顶盒、耳机等众多产品，且这些产品都取得了较好的销售成绩，这都得益于“米粉”们的支持。因为“米粉”，所以小米【引入问题】1．小米公司为何要以“手机发烧友”为目标客户群体？2．为什么“米粉”对小米公司的忠诚度很高？3．小米公司是怎样开发“米粉”这一客户群体的？

一、 客户忠诚的概念及分类第一节客户忠诚的概念及重要性（一）客户忠诚的概念客户忠诚是从客户满意的概念中衍生出来的，是指客户满意之后对某种产品或服务产生的信赖和愿意持续性购买的心理倾向。客户忠诚表现为两种形式：一是客户忠诚于企业的意愿，二是客户忠诚于企业的行为。对于企业而言，需要推动客户从“意愿”向“行为”转化，增加企业的购买次数，真正实现行动上的忠诚。

素养小课堂“人无忠信，不可立于世”，这是北宋著名理学家程颐的一句名言。一个人如果不讲忠诚和信义，那么他将无法在社会上立足。忠诚是人之为人的必备素养。“不信不立，不诚不立。”一个人无论做什么事情，都要做到“忠”与“诚”，不做违背原则和自己良心的事，忠实于道、诚实于行，即为忠诚。一个人如果失去了忠诚，就失去了人们对你最根本的信任，同时也失去了在社会上立足的根基。只有忠诚的人，周围的人才会承认你、信任你、接纳你。对于企业而言，忠诚有内部忠诚和外部忠诚之分。内部忠诚是员工彼此间的相互忠诚；外部忠诚是对于客户的忠诚，只有让客户满意了，客户才会愿意再来，才会忠诚于企业，企业才会不断地发展。启示：消费者是复杂的，他们每一次与企业的互动都带着独特的、必要的“条件”，这些条件必须存在，他们才会信任一家公司，持续购买其产品并保持忠诚。“人无忠信，不可立于世。”第一节客户忠诚的概念及重要性

一、 客户的概念及分类第一节客户忠诚的概念及重要性（二）客户忠诚的分类1．势利忠诚垄断忠诚惰性忠诚价格忠诚激励忠诚方便忠诚

一、 客户的概念及分类第一节客户忠诚的概念及重要性（二）客户忠诚的分类2．信赖忠诚信赖忠诚是指客户在完全满意的基础上，对使其从中受益的一个或几个品牌的产品或者服务情有独钟，并且长期、指向性地重复购买。这种忠诚不同于前面几种，它是高可靠度、高持久性的。

一、 客户的概念及分类第一节客户忠诚的概念及重要性1．客户重复购买的次数2．客户购买费用的多少3．客户对价格的敏感程度4．客户挑选时间的长短5．客户对竞争品牌的态度6．客户对产品质量事故的承受能力（三）客户忠诚度的衡量

二、 客户忠诚的重要性第一节客户忠诚的概念及重要性（一）客户忠诚能有效保持产品及服务的销量。（二）可降低企业的经营风险，加强其竞争地位。（三）能够减少营销费用，并获得良好的口碑效应。（四）促进企业的良性循环。

经典新说粉丝经济是指架构在粉丝和被关注者关系之上的经营性创收行为，是一种通过提升用户黏性并以口碑营销形式获取经济利益与社会效益的商业运作模式。以前，被关注者多为明星、偶像和行业名人等，比如，音乐产业中的粉丝购买歌星专辑、演唱会门票，以及明星所喜欢或代言的商品等。现在，互联网突破了时间、空间上的束缚，粉丝经济被宽