客户的识别与选择第二章

学习目标能力目标能够根据客户价值正确选择目标客户；能够根据需求和特征对客户进行准确分类；能够运用适当的技巧寻找潜在客户。知识目标认识客户的价值与生命周期；掌握客户调查与寻找的方法。素质目标鼓励学生积极参与对客户选择与识别的调研，增强其客户关系意识；培养学生主动观察、积极思考、分析、解决问题的能力；培养学生团队合作的职业精神与实事求是的工作态度。

引导案例同学们，你们平时喜欢喝奶茶吗？你们最喜欢的奶茶品牌是哪一个？我们选择了三个各具特色的奶茶店，它们虽然风格迥异，但都满足了自己目标客户的需求，在各自的“战场上”都获得了斐然的成绩。说起喜茶，我们第一反应就是贵气逼人！它卖的不仅是茶，更是圈层潮流的象征。作为茶饮网红鼻祖，喜茶从产品就定位高端，店铺选址高端商圈，风格统一超有范。营销上，喜茶常联手大牌IP，联名出击，轻松破圈！相较于喜茶，蜜雪冰城或许更为我们所熟知。它深耕低端市场，初时便锁定三四线城市，乃至县城乡镇，矢志打造亲民茶饮典范。价格方面，蜜雪冰城更是亲民至极，5至12元的价格区间，对各阶层消费者皆显友好，尽显其亲民本色。在三个奶茶品牌当中，茶颜悦色门店最少却独树一帜。茶颜悦色创立了新中式风格，从品牌名称到产品，再到视觉设计，无不散发着浓浓的中国风情，轻易触动人心深处对中华文化的共鸣，令人回味无穷。奶茶的世界【引入问题】喜茶、蜜雪冰城、茶颜悦色的目标客户群分别是哪些人？它们是如何满足目标客户需求的？

认识客户第一节

一、 客户的含义及分类第一节认识客户（一）客户的含义从现代经济学的意义上讲，任何接受或可能接受企业产品或服务的对象皆可称为客户。这个客户定义意味着，无论是已经购买企业产品或服务的顾客，还是目前还没有购买但可能购买的潜在顾客，或者是与企业有着各种直接或间接关系的个人或组织，都可称为企业的客户。

流失客户非客户潜在客户现实客户目标客户一、 客户的含义及分类第一节认识客户

实例两家保险公司分别派业务员到一所学校推销保险。一家公司的主管带领三个助手到学校的门口摆摊，一天下来，卖了20多份保险，感觉很不错。另一家公司的业务员则找到学校负责后勤工作的校领导和校医，在他们的帮助下召开了一次全校的班主任会议，宣传了保险的作用，并许诺了一定的奖励，结果第二天就通过班主任签订了800多份合同，其中有80%是学生合同。点评：两家公司都是卖保险，但选择了不同的目标客户，得到的结果也是截然不同。卖保险的不同结果第一节认识客户

（三）客户生命周期第一节认识客户考察期形成期稳定期退化期

二、 客户的商业价值第一节认识客户（一）客户是企业的利润之源客户是企业服务和产品的购买者，只有客户购买了企业的产品和服务，企业的利润才能够得以实现，因此企业想要实现盈利必须依赖客户，企业的长期发展是建立在与客户的长远利益关系的基础上。

实例2022年10月24日晚8点，天猫“双11”预售正式开启。在预售的前4小时内，一个新兴的国货美妆品牌与国际知名品牌欧莱雅、兰蔻、雅诗兰黛并驾齐驱，成为四个成交破10亿元的品牌之一。这个国货黑马叫作薇诺娜，于2008年在云南成立。在“皮肤学级护肤品”这个很窄的品类，薇诺娜甚至超过了药妆巨头雅漾、理肤泉，连续多年在中国市场占有率排名第一。2021年，薇诺娜母公司上市，市值过亿，一举成为最值钱的A股美妆企业。薇诺娜之所以发展迅猛，与其巧妙的定位分不开。作为一个以解决临床皮肤问题为导向的品牌，薇诺娜自品牌创立之初，就把目标定在了“修复敏感肌皮肤屏障”这个皮肤科难点上，填补了功效性护肤品市场中国本土品牌缺失的空白。于是，薇诺娜从“中国首个本土皮肤学级护肤品品牌”的定位出发，以95后、00后年轻人为目标客户，利用云南特色植物提取活性成分，最初由药企孵化、在医生圈传播，凭借“医学专业”与“植物科技”的产品优势，率先占领了赛道的领先位置。后来，企业借力小红书等社交媒体以及直播带货红人，进一步扩大了市场份额。满足客户需求，国货黑马薇诺娜成为功效护肤业第一股第一节认识客户

二、 识别客户的商业价值第一节认识客户（二）客户是企业最有力的竞争武器企业如果拥有的优质客户越多，就越可以降低企业提供产品或服务的成本，这样企业就能降低价格或者提高利润，提供更有价值的产品和服务，从而提高客户满意度，有效的战胜竞争对手，在激烈的市场竞争中处于领先地位。华为的客户观：一名记者问任正非：“您认为华为的管理哲学到底是什么？”任正非回答说：“我认为华为所有的哲学就是以客户为中心，就是为客户创造价值。”

二、 识别客户的商业价值第一节认识客户（三）客户