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《物流营销与客户关系》课程标准
课程名称：物流营销与客户关系
课程代码：3180716
适用专业：现代物流管理
课程性质：专业必修核心课
学时：56学时（理论：26实践：30）
学分：3学分
一、课程性质与任务
（一）课程性质
本课程开设在第四学期，根据现代物流管理专业的统筹安排，将现代物流理论、方法和管理技术与现代市场营销和客户关系理论相结合，并根据物流企业在实际运作中的特点，阐述了物流企业服务营销和客户关系的基本理论、方法和策略。先修课程《智慧物流与供应链基础》、《智慧仓配运营》、《货物学基础》等理论知识有机衔接，充实了整个物流理论体系，为帮助学生全面系统的掌握整个物流理论体系，为学习本课程打下了良好的基础。同时，本课程为同期及后续课程《智慧运输运营》、《数字化供应链运营》、《国际货运代理》等课程的学习提供营销与客户关系思维，使学生能够从物流企业全面营销的角度制定营销策略，开拓物流市场，重视与处理客户关系，激发客户需求。
（二）课程任务
《物流营销与客户关系》是现代物流管理专业的核心课。课程是在学生掌握物流管理基本理论的基础上，结合物流行业的当今发展趋势，全面系统的掌握市场营销与客户关系的专业理论知识，把市场营销和客户关系知识运用于物流企业经营活动当中。学生通过本门课程的学习，可以掌握针对物流行业特点和物流企业环境的市场营销和客户关系相关知识，对物流行业及物流企业进行营销分析制定合适的营销方案，为提高客户满意和客户忠诚制定及实施良好的客户关系维护方案，为培养合格的物流企业网点营销、区域营销及客户关系维护的技能型专门人才打下基础。
二、课程目标与要求
（一）课程目标
1、总目标
本课程培养学生能够掌握物流营销与客户关系基本概念，熟悉物流市场机会调查与分析的常用工具，能针对不同的企业内部环境和市场外部环境选择合适的营销战略，能够用相关营销理论分析消费者的购买行为，掌握物流市场细分的方法及目标市场的选择与定位方法，能对不同物流服务产品进行分类，在此基础上了解产品生命周期理论以及创新扩散理论，根据营销战略确定及优化产品策略、定价策略、渠道策略，能根据物流企业的特点及所处的环境，适当选择促销方式能够将各种促销方式有机结合，达到最佳促销效果。建立基于营销的良好客户关系，掌握提升和培育物流客户满意度和忠诚度的方法，把握基于物流营销战略的客户投诉处理方法。通过物流营销和建立稳固的客户关系，开拓和稳定物流市场。同时也为学生学习后续课程提供营销和客户关系思维，为增强就业能力打下良好的基础。
2.具体目标
（1）素质目标：
①坚守中国社会主义核心价值观，具有诚实守信、爱岗敬业的基本职业素养；
②具备吃苦耐劳、勇于开拓创新的精神；
③具有管理协调能力，能遵守职业道德规范；
④具备快速适应物流营销与客户关系工作的抗挫折和创新等心理素质；
⑤具备营销谈判技巧，耐心细心为客户服务，准确把握客户心理的素质。
（2）知识目标：
①理解物流企业各种市场营销理念；
②掌握物流市场调查的方案设计、方式与方法、市场调查分析与预测方法；
③分析物流产品所面临的宏观环境、微观环境；
④分析消费者需求、进行市场细分精准市场定位、做出营销战略决策；
⑤理解整体产品理论及品牌知识；
⑥掌握不同的营销渠道；
⑦熟悉营销渠道选择的影响因素；熟悉促销的各种手段；
⑧掌握营销组合策划及组织实施；熟悉营销管理与控制，对营销工作进行评价；
⑨掌握维护客户关系的满意度及忠诚度的方法，掌握前台业务处理内容；
⑩把握物流投诉受理及处理的宗旨、原则和方法。
（2）能力目标：
①能够运用环境分析具体要素，分析指定物流快递企业产品所面临的宏观环境、微观环境；
②能运用消费者需求分析等原理，分析指定物流快递企业的需求及竞争状况和目标消费者的购买行为特征，通过调研问卷等方式，能运用物流企业市场营销的调研手段，进行调查问卷设计，组织实地调研并分析结果，撰写调研报告；
③能运用定位理论为物流快递企业产品进行市场定位设计；
④能针对不同的物流快递企业产品生命周期调整产品策略；
⑤能分析物流快递企业产品渠道模式，对指定产品设计合适的分销渠道模式；
⑥能运用定价理论为物流快递企业产品进行产品定价设计；
⑦能为社区物流门店设计宣传主题，制定符合要求的媒体宣传计划；
⑧能够根据促销数据分析，制定及实施效益最大化的各类促销方案；
⑨能够为维护良好的客户关系应用各种方法来提高客户满意度和忠诚度；具备熟练的前台业务处理能力
⑩能够顺利受理和处理物流客户的各类投诉提升客户价值稳固客户关系。
（二）具体要求
1.课程内容选择与实施具体要求
基于现代物流管理专业人才培养方案，深入物流企业及物流行业调研市场营销的工作岗位，结合物流营销与客户关系的业务需求，按照“课程标准与岗位要求相结合