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《民航服务心理学》课程标准
课程名称：民航服务心理学
课程代码：3270720
适用专业：空中乘务专业
课程类别：专业必修课
学时：32学时（理论：16实践：16）
学分：2学分
课程团队成员
一、课程概述
1.性质
民航服务心理学作为空中乘务专业的核心课程，旨在为学生提供深入的心理学知识和培养学生在航空服务中应用心理学原理的能力。课程融合了心理学、航空服务、人际交往等多学科内容，体现了跨学科的特性。本课程与客舱设备与服务、客舱服务沟通技巧、客舱安全与应急处置、民航客舱救护、民航客舱英语等同属专业核心课。本课程与《客舱设施与服务》同时开课，相辅相成；
后续课程是《客舱服务沟通技巧》。
2.任务
（1）知识传授：使学生掌握基础的心理学知识点及专业术语。让学生了解本课程中普通心理学知识点与民航服务之间的关系。
（2）技能培养：培养学生运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力。使学生能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化，识别并处理其特殊的心理需求。提升学生团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求。
（3）职业素质提升：培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质。帮助学生树立安全和服务意识，为进一步学习其他专业课奠定坚实基础。
（4）心理健康管理：教会学生调节自身心理情绪，做高素养的优秀民航服务人员。
（5）理论与实践结合：着重于应用，要求学生能将理论联系实践，灵活运用于今后的生活和具体的民航服务工作中。
二、培养目标与要求
（一）总体目标与要求
通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化；
识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求；
运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务；
提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求。
（二）具体目标与要求
1.素质
学生应树立安全和服务意识，遵守职业道德规范，具备高度的责任心和敬业精神，以及良好的团队合作精神。培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
2.知识
掌握核心知识和技能，理解心理学的基本概念、理论和研究方法，如认知、情感、动机等；
掌握民航服务行业的特殊性，如高压力、快节奏、高要求等；
了解旅客在飞行过程中的心理需求和变化，如安全感、舒适感、尊重感等；
熟练掌握与旅客沟通的技巧，包括倾听、表达、反馈等；
在紧急情况下，能够迅速判断并采取适当的心理干预措施。
熟悉民航服务流程，旅客群体特点，服务质量评估的标准和方法，民航服务相关的法律法规。
了解心理学前沿动态，跨文化交流，行业发展趋势，与民航服务心理学相关的其他学科知识，如社会学、人类学等，以拓宽视野和增强综合素质。
比较不同航空公司、不同机型在航空服务中的心理学应用差异，以便学习借鉴先进经验；
比较不同文化背景下航空服务心理学的异同点，以便更好地适应国际航空服务市场。
分析旅客投诉的心理原因和处理策略，以提高投诉处理的效率和效果；
分析航空服务中突发事件对旅客心理的影响和应对策略，以提高应对突发事件的能力。
阐述航空服务心理学在提升旅客满意度和忠诚度方面的作用和价值；
阐述航空服务心理学在提高航空服务质量、促进航空公司可持续发展方面的重要作用。
3.能力
通过完成民航旅客感知觉的学习，学生能运用感知觉的知识，根据乘务员服务流程及规范，避免客舱服务在旅客心中产生偏差。通过完成民航旅客需要、个性心理以及情绪的学习，学生能运用需求、个性心理以及需求的知识，尝试站在客观或旅客的角度思考问题从而带来更好的服务。通过民航服务中的人际交往以及团队建设的学习，学生能运用相关的专业知识，既实现与乘客的良好互动又实现乘务组内的有效交流从而形成高效、专业的团队。
三、课程结构与内容
（一）课程设计思路
本课程根据空中乘务专业主要就业岗位空中乘务员能力培养的需要，在通过对毕业生、行业、专家的广泛调研和进行岗位职业能力分析的基础上，采用任务项目化课程开发模式遵循能力本位的职业教育理念来确定本课程学习目标和学习内容。让学生通过理论学习，并在仿真的学习情境中通过实践，掌握岗位所需的心理知识以及判断能力，从而提高学生的客舱服务能力。本课程的创新点在于采用典型工作任务，结合心理学与客舱服务的实际要求，将心理学知识融入到客舱服务的具体实践中去。
本课程包含民航服务心理学概述、民航旅客的感知觉、民航旅客的需要、民航服务中的个性心理、民航旅客的情绪、民航服务中的态度、民航服务中的人际交往