服务满意度调研方案
第一章调研背景与目标设定
1.当前市场环境分析
在当前激烈的市场竞争中，服务满意度已成为衡量企业服务质量的关键指标。为了更好地了解客户需求，提升服务水平，我国众多企业纷纷开展服务满意度调研。本次调研旨在了解客户对企业服务的真实感受，找出服务中的不足，为企业改进服务提供依据。
2.调研目的明确
本次服务满意度调研的目的在于：
（1）全面了解客户对企业服务的满意程度；
（2）分析客户对企业服务的期望与需求；
（3）找出服务过程中的问题与不足；
（4）为企业制定针对性的服务改进措施。
3.调研对象与范围
本次调研的对象包括企业现有客户、潜在客户以及曾经使用过企业服务的客户。调研范围覆盖企业的主要业务领域，包括产品、服务、售后等方面。
4.调研时间与周期
本次服务满意度调研计划用时两个月，分为四个阶段：准备阶段、实施阶段、数据整理与分析阶段、报告撰写与提交阶段。
5.调研方法与工具
本次调研采用问卷调查、访谈、现场观察等多种方法，利用在线问卷、电话访谈、面对面访谈等工具进行。
6.调研预期成果
（1）形成详细的服务满意度调研报告；
（2）提出针对性的服务改进建议；
（3）为企业制定服务提升策略提供数据支持。
第二章调研准备阶段
1.确定调研团队
首先，要组建一支专业的调研团队，团队成员需要具备良好的沟通能力、分析能力和责任心。团队规模根据调研范围和任务量来决定，一般由3-5人组成。
2.设计调研问卷
调研问卷是收集信息的重要工具，要确保问卷设计合理、简洁易懂。问卷内容应涵盖以下几个方面：
（1）客户基本信息：如年龄、性别、职业等；
（2）服务使用情况：如产品使用频率、服务体验等；
（3）服务满意度：如服务态度、服务质量等；
（4）服务改进建议：如客户对企业服务的期待、改进意见等。
3.确定调研样本
根据调研目标，确定调研样本的数量和分布。样本数量要足够多，以确保调研结果的准确性。同时，样本要具有代表性，涵盖不同地区、年龄、职业的客户。
4.确定调研方法
根据实际情况，选择合适的调研方法。比如，对于线上客户，可以采用在线问卷；对于线下客户，可以采用电话访谈或面对面访谈。
5.调研人员培训
为了确保调研质量，需要对调研人员进行培训。培训内容包括：调研目的、问卷填写方法、沟通技巧等。培训结束后，进行模拟调研，确保调研人员熟悉整个调研过程。
6.准备调研工具和物资
根据调研方法，准备相应的工具和物资。如在线问卷系统、电话访谈设备、录音笔、笔记本等。
7.制定调研计划
制定详细的调研计划，包括调研时间表、任务分配、进度监控等。确保调研过程有序进行，按时完成各项任务。
8.预调研
在实际调研前，进行一次预调研，以检验问卷设计、调研方法等是否合理。根据预调研结果，对调研方案进行调整和优化。
第三章调研实施阶段
1.正式启动调研
在调研准备就绪后，正式启动调研工作。调研团队按照计划，开始向目标客户发放问卷或进行访谈。这个过程要保证调研的顺利进行，确保数据收集的全面性和有效性。
2.问卷发放与回收
如果是线上问卷，可以通过电子邮件、社交媒体或企业官方网站发送问卷链接，并提醒客户填写。对于线下问卷，可以通过邮寄、亲自送达或现场填写的方式进行。问卷回收时，要确保填写完整、信息准确。
3.访谈进行时
访谈时，调研人员要礼貌、耐心，用大白话与客户沟通，避免使用专业术语，确保客户能够理解问题并给出真实的反馈。访谈过程中，要记录关键信息，必要时进行录音以便后续分析。
4.现场观察
对于服务场所的调研，调研人员需要亲临现场，观察服务流程、员工服务态度等，并记录下观察到的情况。现场观察要尽量不干扰正常的服务过程，保持客观和隐蔽。
5.调研进度监控
调研过程中，要定期检查调研进度，确保按照计划进行。如果出现进度延误或数据质量问题，要及时调整调研方案，保证调研的顺利进行。
6.应对突发情况
在调研过程中，可能会遇到一些突发情况，如客户不配合、问卷丢失等。调研团队要提前准备应对措施，如备选客户名单、备用问卷等，确保调研不受影响。
7.数据初步整理
调研数据收集后，要进行初步整理，包括数据清洗、筛选和分类。这个过程中，要确保数据的真实性和有效性，为后续的数据分析打下基础。
8.调研结束后的工作
调研实施阶段结束后，要对调研团队进行总结，收集调研过程中的经验和教训，为今后的调研工作提供参考。同时，对客户表示感谢，保持良好的客户关系。
第四章数据整理与分析阶段
1.数据清洗
收集上来的数据往往存在一些问题，比如填写的答案不完整、信息明显错误等。首先要做的是数据清洗，把无效的、重复的、错误的数据剔除掉，确保后续分析的基础数据是准确可靠的。
2.数据分类
清洗后的数据要进行分类，按照调研问卷的不同部分，比如客