用户体验——理论与实践葛列众许为UserExperience:TheoryandPractice1《用户体验：理论与实践》(第8章)PPT课件
8第八章：服务设计葛列众，许为；《用户体验：理论与实践》（2020）；北京：中国人民大学出版社2《用户体验：理论与实践》(第8章)PPT课件
内容重点第一节掌握服务设计的概念，理解其与用户体验设计的区别和联系；理解服务设计的要素和原则；了解服务设计的发展现状并掌握开展服务设计的流程。第二节掌握服务设计工具和方法;结合服务设计案例思考各种工具和方法的优缺点或适用背景。第三节了解全球著名服务设计公司的服务设计理念和经典案例。葛列众，许为；《用户体验：理论与实践》（2020）；北京：中国人民大学出版社3《用户体验：理论与实践》(第8章)PPT课件
8.1第一节：服务设计概述葛列众，许为；《用户体验：理论与实践》（2020）；北京：中国人民大学出版社4《用户体验：理论与实践》(第8章)PPT课件
什么是服务设计?服务设计概念服务设计的概念最早出现在G.LynnShostack于1982年和1984年分别在《欧洲营销杂志》和《哈佛商业评论》上发表的名为《如何设计服务》和《设计可送达服务》的两篇文章中，接着“设计服务”和“服务蓝图”的概念出现在营销和管理界。综合现有服务设计的定义，目前采用的较为广泛的服务设计定义是：服务设计是在以全局性的方式为企业提供用户需求洞察、为用户提供良好体验过程中所涉及的相关内外部活动。服务设计不仅需要考虑用户前台的触点或界面设计，还需要考虑更多的中台和后台的设计；不但涵盖了用户体验，还包括为了实现所有设计的功能，企业所开展的组织变革、流程设计、系统实施等内部活动。葛列众，许为；《用户体验：理论与实践》（2020）；北京：中国人民大学出版社5《用户体验：理论与实践》(第8章)PPT课件
什么是服务设计?服务设计与用户体验设计的关系BirgitMager教授提出，服务设计不但要从使用者层面考虑可用性、易用性、愉悦性等问题，还要从服务提供者的角度来考虑以上问题。这一对服务设计的描述点明了服务设计与传统的用户体验设计等的一些差别。服务设计在内涵和外延上覆盖的范围更广，传统的用户体验设计关注单一触点的设计与实施，而服务设计需要更多地考虑中台和后台的设计，不但涵盖了传统的用户体验设计，还带有实现所有设计的功能的目的，即企业需要进行组织变革、流程改进等以更好地实现前台的功能。从用户的角度考虑，除了涉及触点外，服务设计还包括用户价值、服务理念和增值活动等方面。传统用户体验设计中的用户多指产品的具体使用者，而服务设计中强调的用户是指和产品使用者产生关联的所有利益相关者(stakeholders)。葛列众，许为；《用户体验：理论与实践》（2020）；北京：中国人民大学出版社6《用户体验：理论与实践》(第8章)PPT课件
什么是服务设计?服务设计要素交互设计是一种复杂的行为，需要考虑人(people)、目标(purpose)、动作(action)、媒介与工具(means)、场景(contexts)等五个要素。服务设计则是对系统的设计，需要考虑的相应要素包括利益相关者(stakeholders)、触点(touchpoints)、流程(process)、服务(offering)等。（a）利益相关者：利益相关者是指服务提供者和服务接受者。服务接受者通常就是指用户。服务提供者包括企业前台人员（如一家咖啡馆的服务员）和企业后台人员（如咖啡师等等）。（b）触点：在服务设计中指的是利益相关者与服务系统进行交互的载体。（c）流程：流程指由两个及以上的业务步骤完成一个完整的业务行为的过程。在服务设计中，用户与服务内容之间会有众多触点，从而组成动态的服务系统。（d）服务：指以非实物形式使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务设计中最本质的要素就是服务。葛列众，许为；《用户体验：理论与实践》（2020）；北京：中国人民大学出版社7《用户体验：理论与实践》(第8章)PPT课件
服务设计的原则服务设计的原则MarcStickdorn为服务设计归纳了五个原则：（a）以用户为中心：在服务设计中一定要站在用户的角度思考问题，讲用户听得懂的语言，满足用户的真实需求。（b）共同创造：在服务系统中不是只有用户，还有服务提供者、管理者等多方利益相关者。如果充分调动各利益相关者在服务设计过程中的参与程度，就可以得到更全面的设计概念。（c）有序性：完整的服务系统是由多个服务阶段、触点共同组成的，要遵循一定的服务流程。（d）可视化：在服务系统中，很多服务是在后台无形进行的。因此，需要在一定程度上将无形服务有形化，即将服务可视化，进而增加用户对服务的感知。（e）整体性：服务设