山东商业职业技术学院教案
授课教师姓名：教案编制时间：
授课内容
客户服务沟通基础与线下沟通技巧
授课学时
2
授课时间
主要教学方法及手段
案例教学法、启发式教学法、小组讨论法
教
学
目
标
【素质目标】培养学生耐心、友善的服务态度，增强团队合作意识，提升学生的职业素养和责任感。
【知识目标】让学生理解客户服务沟通的定义、作用；掌握倾听、提问、复述等语言沟通技巧；熟悉非语言沟通技巧的要点。
【能力目标】学生能够运用倾听和提问技巧与客户进行初步沟通；学会正确使用非语言沟通技巧，提升沟通效率。
重点
客户服务沟通的定义和作用；各类语言和非语言沟通技巧的具体应用。
难点
根据不同客户类型灵活运用沟通技巧，实现有效沟通。
教学主要内容及教学资源
教学主要内容：
1.客户服务沟通的定义和作用：讲解客户服务沟通是企业与客户信息交流以满足需求、解决问题的过程，分析其在理解需求、建立信任等方面的重要作用，结合中国移动等智能客服案例加深理解。
2.语言沟通技巧：详细阐述倾听技巧，如保持专注、不打断等；介绍提问技巧，包括开放式、封闭式等多种提问方式及其适用场景；讲解复述技巧，通过洗衣机售后案例展示其在理解需求和解决问题中的作用。
3.非语言沟通技巧：分析语音语调技巧，如控制语速、使用温和语调等；介绍肢体语言技巧，如保持开放姿态、善用微笑等；讲解眼神交流技巧，强调真诚、积极的眼神接触。
教学资源：
使用教材、PPT，展示实际客服场景视频，提供相关案例文档。
本节教学
反思
教案纸
客户服务沟通基础与线下沟通技巧
一、客户服务沟通基础
（一）定义
客户服务沟通是企业或组织的客户服务人员与客户进行信息双向或多向交流，以了解需求、解答疑问、解决问题的过程，涉及思想和情感交流，目的是提升客户满意度和忠诚度，为企业创造更多业务机会与收益。
（二）作用
1.理解需求：深入沟通助力企业精准把握客户需求与期望，从而提供定制化产品或服务，提升客户满意度。
2.建立信任：良好沟通能让客户感受到企业的关心，进而对企业产生信任感，成为忠实客户。
3.解决问题：有效沟通可及时发现并解决客户服务中的问题与纠纷，防止问题升级，维护企业形象和客户满意度。
4.提升品牌：优质的沟通能展现企业的专业、热情和负责，促使客户向他人推荐企业产品或服务，提升品牌形象。
5.促进销售：沟通有助于挖掘潜在销售机会，企业可依据客户购买意愿和预算推荐合适产品或服务，实现销售增长。
6.收集反馈：客户服务沟通是收集客户反馈和改进建议的重要途径，有助于企业优化产品和服务，增强市场竞争力。
7.增强满意：优质沟通能显著提高客户满意度和忠诚度，带来口碑传播效应。
（三）智能客户服务沟通
1.特点：具有自动化与即时性、效率高成本低、多渠道支持、个性化服务的优势，但面临数据准确性、系统稳定性和安全性等挑战，目前常与人工客服结合提供服务。
2.应用案例：中国移动、阿里巴巴、京东、腾讯企点等企业的智能客服系统，分别在电信、电商等领域发挥重要作用，提升服务效率和客户满意度。
二、线下沟通技巧
（一）语言沟通技巧
1.倾听技巧：包括保持专注、不打断、使用非言语交流、适时提问、避免预先评判、重复和总结、记录关键点、表达同理心等，旨在理解对方意图和情感并及时回应需求。
2.提问技巧：明确提问目的，根据场景选择开放式、封闭式、引导式、假设性、澄清式等提问方式，注意语气友好、客观中立，不同提问方式相互结合，以更好地了解客户需求。
3.复述技巧：先倾听理解客户描述，用自己的话重新阐述，确认关键信息，保持客观准确，尝试解决问题并与客户持续互动，有助于准确理解需求和提供解决方案。
（二）非语言沟通技巧
1.语音语调技巧：保持平稳语速、使用温和语调、注重抑扬顿挫、清晰响亮发音、倾听并模仿客户语调、根据情境调整语音语调，避免不良语气，以更好地传递信息和情感。
2.肢体语言技巧：保持开放姿态、善用头部动作、适当使用手势、保持微笑、保持适当距离、观察客户肢体语言，提升服务质量和客户满意度。
3.眼神交流技巧：保持真诚眼神接触、传递积极信息、避免直视或瞪视、防止眼神游移不定、观察客户眼神，根据文化背景和个人习惯调整，增强信任和亲近感。
（三）不同类型客户沟通技巧
1.理性分析型：沟通时要层层推进，深入分析产品特点和优势，用详细数据和事实支持观点，避免感性语言。
2.价格敏感型：强调产品性价比和长期价值，给予适当优惠或赠品，同时确保成本可控。3.挑剔型：提供高质量产品和服务，耐心听取反馈，及时解决问题，提高客户满意度。
4.豪爽型：沟通直截了当，语言简洁明了，符合其性格特点。
5.沉默型：主动拉近与客户距离，通过开放式问题引导其表达意见，给予足够思考时间。
6.目标取向型：准确理解需求，快速提供解决方案，明确