医疗中的人际关系医疗汽车修理法律服务电视维修照顾婴儿理发度假餐馆的菜肴汽车衣服搜寻性能高经验性能高难以评价信任性能高大多数大多数商品服务容易评价如果让你来销售一种新的美容产品你院在某社区新建一个门诊服务中心服务消费者的行为特征医疗中的人际关系口碑个人需要过去的经验服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务（ES）感知服务（PS）感知服务质量1、超出期望ES＜PS（质量惊喜）2、满足期望ES＝PS（满意质量）3、低于期望ES＞PS（不可接受的质量）顾客满意(心理特征)医疗中的人际关系降低顾客期望值的方法1、了解顾客的期望，辨别顾客的期望值是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的2、关键在排序。关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值3、提供更多的信息和选择是降低客户不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果4、无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性病人输液时有哪些期望?医疗中的人际关系关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判----他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的到考评表上，每一张考评表就是一个“关键时刻”。--------SEANDINAVIANAIRLIVESSYSTEM前总裁JANCARLZON的有关著作医疗中的人际关系找存车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位关键时刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间?员工每一次与顾客接触都是一个关键时刻。进入货区医疗中的人际关系医院服务机遇模型“服务机遇”产生在病人就医的流程中！医疗中的人际关系开心回家通过手机短信或信件预约日前提醒预约日登记验血用小点心!等待就诊就诊就诊后服务再预约与付费药房“你在门诊的整体体验…”安排入院身高和体重你的体验从此开始优质服务是顾客的全程体验医疗中的人际关系医院顾客（患者）的特点病人人病有基本的生理需求与心理需求有年龄的差异有性别的差异有文化、信仰等差异具有他的社会关系，注意了解有治疗疾病的特殊需求具有疾病行为特征不同疾病具有不同心理特征疾病不同阶段有不同的心理特征与医者之间的信息不对称医疗中的人际关系如何让病人感动用心服务创造感动医疗中的人际关系1、按照病人的期望去做病人的主要期望：方便、及时、周到、亲切、价廉、有效、安全、保障、享受、参与、合作病人期望朋友式的医务人员为他们提供全面、全程负责的——终极服务医疗中的人际关系2、超越病人的期望高血压患者医院买药1选择最适合患者的药物2算好经济帐3如何改变生活方式4如何合理用药5询问其他方面的健康状况目的医生帮助患者高血压患者不仅买到了药物，并获得了一个系统治疗方案和一个朋友式的医生医疗中的人际关系3、细微之处显真情从小事做起，小事做好了，才能做好大事——别人不做的，我们应该去做——别人做不好的的，我们应该做成精品——别人想不到的，我们应该想到——别人不在乎的，我们应该特别在乎——医疗中的人际关系4、特别在乎病人的感受和要求服务机构的整体印象服务机构的门面、环境、设施、设备服务机构的宣传、承诺医务人员的仪表、态度、观念、技术服务机构的管理、服务流程、服务模式如果坐在面前的是我自己或者是我的父母、兄弟、姐妹医疗中的人际关系5、真正站在病人的立场上，维护病人的利益总价值让渡价值总成本物品价值服务价值情感价值形象或感官享受上的价值货币成本时间成本精力成本体力成本和感情成本医疗中的人际关系6、做病人的知心朋友医生应掌握娴熟的人际交往技巧善于沟通理解说服解释教育鼓励激励用热情真诚爱心耐心责任心同情心感化病人医疗中的人际关系7、用实际行动或事例来打动病