医疗机构战略管理（十二）医疗服务的接触 什么是医疗服务接触？是指患者与医疗机构的任何一方面进行接触，并得到关于医疗服务质量的印象的那段时间。因此，服务接触又叫服务交锋，又叫服务接触的关键时刻。被称为“真实的一刻”。医疗机构战略管理服务接触流程图服务人员A服务人员B实体环境接触人员技术核心服务作业系统患者看不到（后台）患者看得到（前台）患者A患者B注：直接接触间接接触服务传递系统医疗机构战略管理医院门诊服务接触示意图门诊挂号诊区就诊划价交费检查检验再就诊划价取药离院医疗机构战略管理医院住院患者服务接触示意图入院登记导医领送院内诊查药物、手术护理服务送餐服务结帐离院医疗机构战略管理 医疗服务接触的延伸有三类： 远程接触、电话接触、面对面接触。 因此要求作到全员、全岗、全过程优质服务，实行医疗服务流程再造，才能使患者感知服务质量好。医疗机构战略管理（十三）患者关系管理 1.患者管理的目的在于更好地调整患者的预期，响应患者的需求、鼓励患者参与，提供优质服务，以达到患者满意培育患者忠诚的目的。 患者管理的本质特征是：双向沟通、合作、双赢、控制。 从患者来讲，得到信任利益（患者与医疗机构产生信任，患者对医疗服务质量有信心），社会利益（患者被医疗机构员工所承认）熟悉，进而建立起友谊，使患者有归属感），特殊待遇利益（患者受到优先接待，细心的照顾等）。 从医疗机构来讲，创造了忠诚患者；口碑比广告更有效，使医疗机构的患者保留成本下降及患者流失成本上升，使医疗机构更容易留住员工。医疗机构战略管理 2.患者服务期望管理，即医疗机构不是被动地等待患者要求医疗机构去做什么，而是主动地采取一系列行动，以影响改变并满足患者的期望。 （1）医疗机构要了解患者对服务的期望，尽一切可能来兑现对患者的承诺。 （2）提供超过患者期望的服务。 （3）提供超越竞争者的服务。 （4）正确处理患者不切实际的期望。医疗机构战略管理（二）医疗服务的特征 1.医疗服务的无形性 有两层含义： （1）与有形产品相比医疗服务的特征及其组成要素在许多情况下是无形无质的，人们不能通过触模或视觉感受到它的存在。 （2）医疗消费者在得到并体验医疗服务之后所获得的利益，要在一段时间之后，患者才能真正感受到。即在购买前看不到、尝不到、摸不到、听不到、闻不到。医疗机构战略管理 医疗服务的无形性使医疗消费者： （1）评估提供服务的各医疗机构比较困难。 （2）感觉有较大的风险。 （3）个人的信息来源起了很大的作用。 （4）运用价格作为衡量质量的基本点。 医疗服务的无形性使医疗服务的提供者： （1）努力减少医疗服务的复杂程度 （2）加强有形成份的展示和宣传。 （3）增强“口碑”的推荐和传播。 （4）聚焦医疗服务质量。 （5）控制成本和合理制订价格。医疗机构战略管理 2.医疗服务的不可分离性： 医疗服务的提供与消费是在同一地点、同一时间发生的，而且需要相互配合和交互作用，二者不可分离才能实现良好效果，使医疗消费者感到满意，医疗服务提供者获得收益。 服务的不可分离性使医疗消费者： （1）成为医疗服务产品的共同生产者。 （2）常常成为影响其他消费者的消费者。 （3）常常对医疗服务的过程进行了解。医疗机构战略管理 服务的不可分离性使医疗服务提供者： （1）使医疗服务的质量难以控制。 （2）试图分离生产与消费过程。 （3）注意服务生产者与消费者之间接触、交互作用十分关键。 （4）改进服务传递系统，加强服务的现场管理。医疗机构战略管理 3.医疗服务的差异性 （1）医疗服务产品很难实现标准化，它的实现受到消费者和服务人员的影响，服务质量和疗效难以监控和预测，因此医疗服务质量难以控制，疗效难以预测，医疗机构的形象塑造困难且难以保持。 （2）医疗服务是个性化的，医疗机构针对不同需求的人群提供个性化的医疗服务，因此医疗服务具有多样性。医疗机构战略管理 医疗服务的差异性使医疗消费者： （1）要接受较大的风险。 （2）在购买前无机会纠正错误或过失。 （3）常常可能受到易犯错误人的影响。 （4）医疗服务是一个“有生命的”可变化的产品。 医疗服务的差异性使医疗服务提供者： （1）建立和描绘“服务蓝图”可能比较困难。 （2）试图减少它的差异性。 （3）开发和建立一个很好的品牌是不容易的。医疗机构战略管理 4.医疗服务的不可储存性。 （1）医疗服务需求的变化不规则，提供和需求是相互影响的。 （2）医疗机构必须准备必