山东商业职业技术学院教案
授课教师姓名：教案编制时间：年月日
授课内容
项目四做好客户服务接待工作
任务一：认识客户服务接待工作
授课学时
2
授课时间
主要教学方法及手段
讲授法、讨论法、案例分析法
教
学
目
标
【素质目标】
1.培养学生全心全意为人民服务的宗旨意识，增强服务群众的本领
2.培养学生良好的沟通能力、团队合作精神和市场洞察力
【知识目标】
1.理解客户服务在售前、售中、售后各个环节的流程和技巧
2.掌握FAB销售法则及其在客户服务中的应用
3.熟悉客户服务规范语言的表达方式
【能力目标】
1.能够运用FAB法则设计产品话术
2.能够分析客户接待服务中常见的问题并提出解决方案
重点
1.掌握FAB销售法则及其在客户服务中的应用
2.客户服务接待的流程以及技巧
难点
掌握FAB销售法则及其在客户服务中的应用
教学主要内容及教学资源
教学内容：
教学资源：
1.教学课件
2.智慧职教在线学习
本节教学
反思
教案纸
【教学内容】
1.导入（10分钟）
引用习近平总书记“江山就是人民，人民就是江山”的理念，强调客服人员服务宗旨的重要性。
介绍校园超市客户服务的背景和重要性。
2.客户服务概述（15分钟）
讲解客户服务贯穿售前、售中和售后整个购买过程。
介绍售前、售中、售后服务的工作内容。
3.售前服务（20分钟）
详细讲解售前服务的工作内容，包括熟悉产品与服务、客户需求分析、解答客户疑问、产品推荐与介绍、提供购买建议、促成交易和客户关系维护。
举例说明客服规范语言的表达方式。
4.FAB销售法则（20分钟）
讲解FAB法则的定义及其在销售中的应用。
以智能手机为例，详细说明FAB法则的应用。
课堂讨论活动（共10分钟）
分组讨论如何运用FAB法则设计一款产品的介绍话术，并选出代表进行分享。
5.售中服务（10分钟）
讲解售中服务的工作内容，包括订单处理、支付协助、进度跟踪与通知、变更与取消订单、解答疑问与提供支持、协调内部资源。
介绍促进成交的技巧。
6.售后服务（10分钟）
讲解售后服务的工作内容，包括产品安装与指导、技术支持与故障排除、退换货处理、客户反馈收集与处理、定期回访与维护、客户关系维护与增强。
7.介绍售后问题的处理技巧。
8.总结与答疑（5分钟）
总结本节课的重点内容。
回答学生提出的问题。
【教学评价】
形成性评价：通过课堂提问、讨论表现、案例分析反馈等方式，了解学生掌握情况。
总结性评价：期末考试或课程结束时的书面测试，评估学生对客户服务基本知识的掌握程度。
山东商业职业技术学院教案
授课教师姓名：教案编制时间：年月日
授课内容
项目四做好客户服务接待工作
任务一：认识客户服务接待工作
授课学时
2
授课时间
主要教学方法及手段
讨论法、任务驱动法
教
学
目
标
【素质目标】
1.培养学生在实际客户服务场景中的应变能力和沟通能力
2.培养学生团队协作精神和问题解决能力
【知识目标】
1.理解客户服务在售前、售中、售后各个环节的流程和技巧
2.掌握FAB销售法则及其在客户服务中的应用
3.熟悉客户服务规范语言的表达方式
【能力目标】
1.能够运用FAB法则设计产品话术
2.能够分析客户接待服务中常见的问题并提出解决方案
重点
1.掌握FAB销售法则及其在客户服务中的应用
2.客户服务接待的流程以及技巧
难点
掌握FAB销售法则及其在客户服务中的应用
教学主要内容及教学资源
教学内容：
教学资源：
1.教学课件
2.智慧职教在线学习
本节教学
反思
教案纸
1.导入（5分钟）
回顾上一节理论课的内容，强调实训的重要性。
2.实训任务介绍（10分钟）
介绍实训任务的背景、目标。
分组并分配任务，每组选择三款产品进行实训。
3.实训任务实施
步骤一：了解商品信息（15分钟）
每小组前往校园超市进行实地调研，了解最近一个月超市的畅销产品。
选择三款产品进行深入了解，填写表格4-1。
步骤二：探索客户疑虑（15分钟）
每小组选择10名学生客户进行座谈调研，了解学生客户对三款产品的疑虑。
填写表格4-2。
步骤三：利用FAB法则设计产品话术（15分钟）
根据调研结果，利用FAB法则设计产品话术，填写表格4-3。
步骤四：产品介绍（20分钟）
情境模拟：每小组选择一名同学扮演超市客服人员，其他小组成员扮演学生客户。
客服人员根据话术设计进行产品介绍，随机应变，满足客户需求，打消客户疑虑，促成客户买单。
步骤五：售后回访（10分钟）
情境模拟：对扮演学生客户的学生进行模拟回访，了解产品的使用情况以及客户的建议。
填写表格4-4。
步骤六：