客户关系管理概述第一章

学习目标能力目标能够对与客户关系管理相关的营销理论进行简要分析；能够分析和识别不同类型的客户关系，并制定相应的管理策略。知识目标掌握客户关系管理的概念和内涵；了解客户关系管理的历史发展和未来趋势，结合实际识别客户关系管理的作用；理解关系营销建立的三个手段。素质目标形成对客户管理岗位的全方位认识；培养学生爱岗敬业、诚实守信、义利兼顾等职业道德。

客户关系管理的产生与发展第一节

引导案例2020年12月24日国家市场监督管理总局（下称市场监管总局）宣布，根据举报依法对阿里巴巴集团实施“二选一”等涉嫌垄断行为立案调查。2021年4月10日，市场监管总局依法做出行政处罚决定，责令阿里巴巴集团停止违法行为，并处以182.28亿元罚款。182.28亿元的罚款也创下中国反垄断行政处罚纪录。所谓二选一，是指自2015年以来，阿里巴巴集团滥用其市场支配地位，对平台内商家提出“二选一”要求，禁止平台内商家在其他竞争性平台开店或参加促销活动。阿里巴巴借助市场力量、平台规则和数据、算法等技术手段，采取多种奖惩措施保障“二选一”要求执行，获取不正当竞争优势。2021年10月8日，市场监管总局依法对美团在中国境内网络餐饮外卖平台服务市场实施“二选一”垄断行为做出行政处罚。美团自2018年以来，滥用在中国境内网络餐饮外卖平台服务市场的支配地位，以实施差别费率、拖延商家上线等方式，促使平台内商家与其签订独家合作协议，并通过收取独家合作保证金和数据、算法等技术手段，采取多种惩罚性措施，保障“二选一”行为实施。因此，我国市场监管总局根据《反垄断法》相关规定，依法对美团做出行政处罚决定，责令美团停止违法行为，而且全额退还独家合作保证金12.89亿元，并处以其2020年境内销售额1147.48亿元3%罚款，合计34.42亿元。阿里巴巴遭遇天价罚单问题：越来越多的企业看到了客户的重要性，想尽各种办法留住客户。但这是客户关系管理吗？你能结合案例说一说你的看法吗？

素养小课堂中华人民共和国反垄断法2022年6月24日,第十三届全国人民代表大会常务委员会第三十五次会议通过修改《中华人民共和国反垄断法》的决定,自2022年8月1日起施行。《中华人民共和国反垄断法》,我国现行的经济法之一,是为预防和制止垄断行为,保护市场公平竞争,鼓励创新,提高经济运行效率,维护消费者利益和社会公共利益,促进社会主义市场经济健康发展制定的法律。《中华人民共和国反垄断法》由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议于2007年8月30日通过,自2008年8月1日起施行。

实例客户关系管理是一种以客户作为核心的企业管理方式。在我国，越来越多的企业管理者认识到了客户是企业盈利的主体，越来越多的企业认识到要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，应该想方设法让现有的客户关系变得更加稳固，新客户关系进展更加快速?。但遗憾的是很多企业对于客户关系管理存在一定误解，很多人把客户关系和庸俗关系等同起来。引入案例中表现的其实并非是客户关系管理，而是庸俗关系。庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权拉关系、走后门、套私情，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。它是一种非正常的、不健康的、庸俗化的人际关系。它以损公肥私、侵占他人利益及危害社会利益为特征，是一种赤裸裸的私利关系。客户关系管理（CRM）来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国。虽然在80年代就有学者提出相关理论，但在90年代后期，借助先进的信息技术和电子商务的发展CRM才飞速发展起来。由于客户关系管理引进我国的时间不长，人们对客户关系管理的含义理解得不够准确，一些人认为客户关系管理就是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”，这就是把客户关系管理误解成了庸俗关系。要准确的理解客户关系管理的内涵，就必须先从它产生的背景开始说起。第一节客户关系管理的产生与发展

一、 需求的拉动第一节客户关系管理的产生与发展（一）企业的需求客户资源已经逆转成为主导企业生存和壮大的主要力量；客户满意与忠诚，要求企业识别客户，不断地满足客户个性化需求；零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，需要各个部门对客户的各项信息和活动进行集成。12（二）客户的需求1、理性消费阶段2、感知消费阶段3、精神消费阶段2

二、 技术的推动第一节客户关系管理的产生与发展20世纪90年代末，由于信息技术的突飞猛进，使得客户关系管理在技术解决方案方面获得了巨大的充实和飞速的发展。信息技术为客户关系管理