山东商业职业技术学院教案
授课教师姓名：教案编制时间：
授课内容
第1课时：智能客服部门组建设计，涵盖智能客服部门组织结构设计、人员管理设计、服务理念设计、客服中心人工智能知识培训设计相关知识与实践操作。
授课学时
2
授课时间
主要教学方法及手段
案例教学法、小组讨论法等
教
学
目
标
【素质目标】
1.培养学生的团队协作精神，使其在小组讨论和任务实施中学会与他人合作，共同解决问题。
2.提升学生的创新意识，鼓励学生在设计智能客服部门架构、服务理念等过程中，提出新颖的想法和方案。
3.增强学生的职业素养，让学生了解职场中智能客服部门的运作要求，为未来就业做好准备。
【知识目标】
1.让学生掌握智能客服部门组织结构类型、设计流程以及不同结构的优缺点。
2.使学生熟悉智能客服部门人员管理的内容，包括人员构成、培训、绩效考核等方面的知识。
3.帮助学生理解智能客服部门服务理念设计流程和核心服务理念。
4.引导学生了解客服中心人工智能知识培训设计的内容、方法和评估机制。
【能力目标】
1.能够根据实际需求设计智能客服部门的组织结构图，明确各岗位的职责和任职要求。
2.学会制定智能客服部门人员招聘、培训等流程，设计合理的绩效考核方案。
3.能够为智能客服部门设计符合企业特点的服务理念，并阐述其含义。
4.掌握客服中心人工智能知识培训设计的方法，能够设计简单的培训方案。
重点
1.智能客服部门组织结构设计的流程和关键要素，如确定部门整体规划、管理层次及幅度、人员岗位等。
2.智能客服部门人员管理设计中的人员构成、培训与技能提升、绩效考核与激励机制。
3.智能客服部门服务理念设计流程，以及“客户至上”等核心服务理念的内涵。
4.客服中心人工智能知识培训设计的内容模块和培训方法。
难点
1.根据不同企业的实际情况，选择合适的智能客服部门组织结构类型，并进行优化设计。
2.制定科学合理的智能客服部门人员绩效考核指标和流程，确保公平公正且能有效激励员工。
3.设计出具有创新性和可操作性的智能客服部门服务理念，使其真正落地实施。
4.理解并运用多种培训方法，设计出满足客服人员需求、提升其人工智能技术应用能力的培训方案。
教学主要内容及教学资源
（一）教学主要内容
智能客服部门组织结构设计
介绍智能客服部门常见的组织结构类型，包括集中型、分散型、混合型，分析它们的优缺点。
详细讲解智能客服部门组织结构设计流程，如确定部门整体规划（包括工作目标、职能、重点）、管理层次及幅度、人员岗位（管理岗位和客户服务人员岗位）。
通过案例分析，如某商城智能客服部门的组织结构，加深学生对理论知识的理解。
智能客服部门人员管理设计
阐述智能客服部门人员管理的内容，包括人员构成（客服代表、技术支持人员、数据分析师、团队领导）与岗位职责。
讲解培训与技能提升方面，如沟通技巧、产品知识、技术、领导力与团队协作等培训内容。
介绍工作流程与规范管理、绩效考核与激励机制、技术支持与工具应用、团队合作与沟通等方面的要点。
智能客服部门服务理念设计
讲解智能客服部门服务理念设计流程，包括明确服务目标、用户研究与分析、制定服务原则、设计服务流程和策略、实施与持续优化。
强调智能客服的核心服务理念，如客户至上、个性化服务、高效便捷、持续改进、友好互动，并结合实际案例说明。
客服中心人工智能知识培训设计
介绍培训内容与模块，包括人工智能技术基础知识、智能客服系统操作与实战、数据分析与客户洞察、情感智能与人性化服务。
讲解培训方法与手段，如线上课程与教材、实战模拟与案例分析、专家讲座与互动、小组讨论与分享。
阐述培训效果评估与反馈机制，以及后续支持与持续学习路径。
任务实施
组织学生以小组为单位收集并分析现有校园商城客户服务部门的组织架构、存在问题等相关资料，完成相应表格填写。
引导学生设计智能客户服务组织架构图，明确岗位职责和任职要求，设计客服部门服务理念，并完成相应表格。
（二）教学资源
教材《智能客户服务实务（第三版）》。
多媒体课件，包含文字、图片、案例等资料。
在线学习平台，提供相关拓展资料和案例供学生自主学习。
本节教学
反思
教案纸
包括不限于：本次课教学内容、教学活动组织、教学评价等内容
本次课教学内容
知识讲解
智能客服部门组织结构设计：介绍集中型、分散型、混合型组织结构的特点、优缺点及适用场景；讲解组织结构设计流程，包括确定部门整体规划（工作目标、职能、重点）、管理层次及幅度、人员岗位（管理岗位和客服人员岗位）。
智能客服部门人员管理设计：阐述人员构成（客服代表、技术支持人员、数据分析师、团队领导）与岗位职责；讲解培训与技能提升（沟通技巧、产品知识等培训）、工作流程规范、绩效考核与激励机制