期末考试卷（A卷）
班级：姓名：学号：
题号
一
二
三
四
五
六
总分
满分
24
15
21
15
25
100
实得分
阅卷教师
单选题（本题共12小题，每题2分，共计24分。）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1、请判断以下哪种说法是正确的（）
A.不是所有的购买者都能够给企业带来收益
B.客户是上帝
C.客户越多越好
D.登门都是客，所有客户都非常重要
2、客户关系管理（CRM）的理论基础来自于西方的（），最早产生于美国。
A．管理学原理B．经济学理论
C．市场营销理论D．政治经济学
3、客户对企业完全满意会产生的忠诚称为（）,这种忠诚对企业是最有价值的。
A．激励忠诚B．方便忠诚
C．垄断忠诚D．信赖忠诚
4、（）就是客户需要得到满足后形成的一种心理反应，是客户对产品或服务满足自己需要程度的一种评价。也是客户对一种产品感知结果与自己期望值对比后形成的愉悦或失望的感觉状态。
A．口碑效应B．客户忠诚
C．客户满意度D．客户满意
5、《黑神话：悟空》是2024年爆火的一款以《西游记》为背景的3A游戏。据统计，游戏中36个取景地中有27个来自山西。山西省文化和旅游厅随后推出了“跟着悟空游山西”等主题活动，通过游戏的影响力，推广了当地的文化遗产和旅游资源。请问案例中“跟着悟空游山西”的客户体验方式属于（）。
A．感官体验B．能效体验C．文化体验D．情感体验
6、根据客户忠诚相关知识，可以将客户忠诚量化为连续购买（）次以上。
A．1B．2C．3D．5
7、（）是客户档案管理中的初级和简单形式，对于小型企业和客户单的情况比较适用。
A．客户名册 B．客户信息卡
C．客户数据库 D．客户信息一览表
8、客户可以分为非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和（）。
A．忠诚客户B．重要客户
C．流失客户D．普通客户
9、对多数企业而言，在客户群中占客户总量最多的是（）。
A．大客户B．小客户
C．普通客户D．一般客户
10、（）也叫做客户让渡价值，是客户得到的总价值与客户付出的总成本的差额。
A．客户满意B．客户忠诚
C．客户期望D．客户感知
11、RFM模型包括最近一次消费、（）和消费金额。
A．消费体验B．消费频率
C．平均消费额D．消费满意度
12、从客户价值选择的三个阶段来看，我们目前处于（）阶段。
A．理性消费阶段B．感性消费阶段
C．精神消费阶段D．社交消费阶段
多选题（本题共5小题，每题3分，共计15分，多选、少选、错选均不得分）
1
2
3
4
5
1、企业应该集中优势资源服务关键客户，以下说法正确的有（）：
A．为客户提供“优质、优先、优惠”的个性化服务
B．成立为关键客户服务的专门机构
C.通过沟通和情感交流，密切双方关系
D．升级有潜力的客户，挖掘客户更多的价值
E.为20%的客户付出80%的努力
2、关于客户关系管理，下面正确的说法包括（）。
A．客户关系管理强调产品质量，强调企业必须重视产品的更新换代
B．客户关系管理强调和客户保持良好的关系，就是和客户“拉关系”，“吃吃喝喝”
C．客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制
D．客户关系管理是一整套解决方案，是专门的软件和技术
E．客户关系管理是一种先进的经营管理理念
3、小刘是一名售楼小姐，请问在小刘面对买房的客户时，应该在收集客户哪些方面的信息？（）
A．基本信息B．个性情况
C．教育情况D．家庭情况E．人际情况
4、客户的商业价值包括（）。
A．客户是企业的利润之源
B．客户是企业最有利的竞争武器
C．客户可以为企业提供信息价值
D