A卷答案
单选题（本题共12小题，每题2分，共计24分）
1-5：ACDDC6-10：CACBD11-12：BC
二、多选题（本题共5小题，每题3分，共计15分，多选、少选、错选均不得分）
1、ABCE2、CDE3、ABCDE4、ABCDE5、ABDE
三、简答题（本题共3小题，每题7分，共计21分）
1、什么叫客户体验？客户体验的内涵包括哪些方面？
在商业领域中，客户体验是指企业以服务为舞台、商品为道具，围绕着目标客户，为其创造出值得回忆的活动，是印刻在人们心里的深刻记忆。
客户体验内涵：
1．触点和场景打造是客户体验的载体
2．客户参与和交互是客户体验实现的前提
3．客户体验设计要重视客户感知
2、请画出客户金字塔和客户利润金字塔，并结合它们说明80\20法则。
占企业客户数量最少的关键客户为企业带来的价值较大，而占企业客户数量较大的小客户带来的价值却较小。“客户数量金字塔”与“客户利润倒金字塔”之间的关系可以证明我们之前学过的“二八法则”，占客户数量20%的关键客户为企业带来了80%的利润。
3、请简述如何处理客户投诉。
（一）让客户发泄，虚心接受投诉
1．倾听
2．认同
（二）记录投诉要点，迅速应对
（三）提出解决方案并迅速实施
（四）跟踪回访，监控执行
四、论述题（本题共1小题，每题15分，共计15分）
1.案例中凸显的是客户关系管理中的关系营销，所谓关系营销，是把营销活动看作一个企业与客户、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2.关系营销的本质特征：
1．沟通：以双向为原则的信息交流
2．合作：以协同为基础的战略过程
3．双赢：以互利互惠为目标的营销活动
4．控制：以反馈为职能的管理系统
关系营销的建立手段：
1．一级关系营销
一级关系营销是最低层次的关系营销，这种方法是企业利用价格刺激增加客户价值，从而达到提高客户满意度和增进客户关系的目的。
2．二级关系营销
关系营销的第二种方法是既增加目标客户的财务利益，又增加他们的社会利益。
3．三级关系营销
第三种方法是增加结构纽带，双方成为合作伙伴关系，与此同时附加财务利益和社会利益。
五、案例分析题（本题共1小题，共计25分）
1、服务价值、人员价值；客户总价值还包括产品价值、形象价值
2、（1）努力实现客户完全满意
（2）提供财务利益、奖励忠诚行为
（3）提高转移成本
（4）增加客户对企业的信任与情感牵挂
（5）加强企业内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障
（6）建立客户组织，稳定客户队伍
3、良好的服务可以增加客户忠诚度，为企业赢得巨大的利润；企业必须加强CRM。