B卷答案
单选题（本题共12小题，每题2分，共计24分）
1-5：ABACA6-10：CBDCC11-12：AC
二、多选题（本题共5小题，每题3分，共计15分，多选、少选、错选均不得分）
1、CDE2、ACD3、ABCDE4、CDE5、ACDE
三、简答题（本题共3小题，每题7分，共计21分）
1、请简述收集客户信息的渠道。
（一）直接渠道
1、在调查中获取客户信息
2、在服务过程中获取客户信息
3、在营销活动中获取客户信息
4、大数据成为收集客户信息的有效渠道
（二）间接渠道
1、公共媒体信息
2、政府信息
3、经济组织信息
4、相关组织
5、其他渠道
2、什么是关键客户？企业该如何对关键客户进行管理？
关键客户是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点服务及维护对象。关键客户由重要客户和次要客户构成。
关键客户管理法:
1．成立为关键客户服务的专门机构
2．集中优势资源服务于关键客户
3．通过沟通和感情交流，密切双方的关系
3、如何有效处理客户投诉？
（一）让客户发泄，虚心接受投诉
1．倾听
2．认同
（二）记录投诉要点，迅速应对
（三）提出解决方案并迅速实施
（四）跟踪回访，监控执行
四、论述题（本题共1小题，每题15分，共计15分）
请问该案例属于体验式营销中的哪一种体验？客户体验对于企业有何价值？你还能举出一个类似的例子吗？
这属于体验营销中的感官体验。
客户体验的价值：1．客户体验是提升客户附加价值的原动力
2．客户体验为企业积累用户数据资产
案例略
五、案例分析题（本题共1小题，共计25分）
1、服务价值、人员价值；客户总价值还包括产品价值、形象价值
2、建立客户档案是为了进行分类管理并适时把握客户需求，从而建立起良好的客户关系
3、一、努力实现客户完全满意
二、提供财务利益，奖励忠诚
三、提高转移成本
四、提升客户对企业的信任度及增强情感联结
五、加强企业内部管理，提高员工忠诚
六、建立客户组织，稳定客户队伍