C卷答案
单选题（本题共12小题，每题2分，共计24分）
1-5：CDBBC6-10:BDAAD11-12:CB
二、多选题（本题共5小题，每题3分，共计15分，多选、少选、错选均不得分）
1、ACDE2、ACD3、ABDE4、CDE5、ABCDE
三、简答题（本题共3小题，每题7分，共计21分）
1、客户满意=客户忠诚吗？
客户满意与客户忠诚，既有联系又有区别
一、满意可能导致忠诚
二、不满意一般不忠诚
三、满意也可能不忠诚
四、不满意也可能忠诚
2、请简述收集客户信息的渠道。
（一）直接渠道
1、在调查中获取客户信息
2、在服务过程中获取客户信息
3、在营销活动中获取客户信息
4、大数据成为收集客户信息的有效渠道
（二）间接渠道
1、公共媒体信息
2、政府信息
3、经济组织信息
4、相关组织
5、其他渠道
3、如何处理客户投诉？
（一）让客户发泄，虚心接受投诉
1．倾听
2．认同
（二）记录投诉要点，迅速应对
（三）提出解决方案并迅速实施
（四）跟踪回访，监控执行
四、论述题（本题共1小题，每题15分，共计15分）
客户分级管理办法:
一、关键客户管理法
1．成立为关键客户服务的专门机构
2．集中优势资源服务于关键客户
3．通过沟通和感情交流，密切双方的关系
二、普通客户管理法
1．针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户
2．针对没有升级潜力的普通客户，减少附加服务，降低成本
三、小客户管理法
1．针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户
2．针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本
五、案例分析题（本题共1小题，共计25分）
1、服务价值、人员价值；客户总价值还包括产品价值、形象价值
2、一、努力实现客户完全满意
二、提供财务利益，奖励忠诚
三、提高转移成本
四、提升客户对企业的信任度及增强情感联结
五、加强企业内部管理，提高员工忠诚
六、建立客户组织，稳定客户队伍
3、启示略