导游人员服务技能
第一节导游服务技能概述
第二节导游人员心理服务技能
第三节导游人员协作服务技能
第四节导游人员语言技能
第五节导游人员讲解技能
;第一节导游服务技能概述
一、导游人员带团的特点和原则;第一节导游服务技能概述
一、树立良好导游形象的方法;第二节导游人员心理服务技能
心理服务亦称情绪化服务，是导游人员在心理上对游客施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象，使他们高兴而来，满意而归。
一、把握心理服务的要领
1.尊重游客，满足其自尊心
2.对待游客一视同仁，不能厚此薄彼
3.坚持微笑服务
4.使用柔性语言，恰当使用动作、表情等体态语言
5.提供个性化服务;第二节导游人员心理服务技能;第二节导游人员心理服务技能;第二节导游人员心理服务技能
三、调整游客的情绪
1.补偿法
2.分析法
3.转移注意法
课堂讨论
某团队由于交通原因不得不改变日程，这样一来，游客要多花时间于旅途之中，为了平息游客的不满，导游人员应怎样用分析法来获得良好的效果呢？;第二节导游人员心理服务技能
四、激发游客的游兴
1.直观形象激发游客的游兴
2.语言艺术激发游客的游兴
3.组织丰富多彩的活动激发游客的游兴
4.使用声像导游手段激发游客的游兴
5.引导游客观景赏美（动态观赏和静态观赏、观赏距离和观赏角度、观赏时机、观赏节奏）
;第三节导游人员协作服务技能
一、地陪与全陪领队的协作
;第三节导游人员协作服务技能
二、导游人员与司机的协作
;第三节导游人员协作服务技能
三、全陪与地陪之间的协作
四、导游人员与旅游接待单位的协作
;;第三节导游人员协作服务技能
五、导游人员与旅游团成员的协作
1.正确认识导游人员的角色
2.协调好旅游者间的不同意见(游客间的纠纷处理见下表）
3.特殊团队的接待技能（儿童、老年游客、残疾游客、宗教界人士、有特殊身份和地位游客）
;第四节导游人员语言技能
一、导游语言的概念
导游语言应该是导游人员在导游过程中必须熟练掌握和运用的所有具有一定意义并能引起互动的一种符号。
;第四节导游人员语言技能
二、导游语言的类型
;;第四节导游人员语言技能
三、导游语言的基本要求
;第四节导游人员语言技能
四、导游语言表达技巧
1.音量大小适度
2.音色纯正明亮
3.语音语调适当
4.语速快慢相宜
5.停顿长短合理
;第五节导游人员讲解技能
一、导游讲解应遵循的原则和要求
1.导游讲解所应遵循的原则
;第五节导游人员讲解技能
讲解技巧案例;第五节导游人员讲解技能
讲解技巧案例点评;第五节导游人员讲解技能
一、导游讲解应遵循的原则和要求
2.导游讲解所应遵循的要求
;第五节导游人员讲解技能
二、实地导游讲解常用的方法
1.概述法
导游人员就旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向游客进行概括性的介绍，使其对即将参观游览的城市或景区有一个大致的了解和轮廓性认识的一种导游方法。
2.置疑法
在导游讲解时，导游人员向游客提问题或启发他们提问题的导游方法。
（1）设问
（2）反问
（3）正问
（4）选择问;第五节导游人员讲解技能
二、实地导游讲解常用的方法
3.分段讲解法
对那些规模较大、内容较丰富的景点，导游人员将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的导游方法。
4.突出重点法
在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。
;第五节导游人员讲解技能
二、实地导游讲解常用的方法
4.突出重点法
;第五节导游人员讲解技能
二、实地导游讲解常用的方法
5.虚实结合法
在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。
6.触景生情法
在导游讲解中见物生情、借题发挥的一种导游方法。
7.制造悬念法
导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。;第五节导游人员讲解技能
制造悬念案例;第五节导游人员讲解技能
制造悬念案例点评;第五节导游人员讲解技能
二、实地导游讲解常用的方法
8.类比法
在导游讲解中用风物对比，以熟喻生，以达到类比旁通的一种导游方法。
9.妙用数字法
在导游讲解中巧妙地运用数字来说明景观内容，以促使游客更好地理解的一种导游方法。
10.画龙点睛法
导游人员用凝炼的词句概括所游览景点的独特