数字化转型下保险业呼叫中心客户关系管理的创新与实践——以阳光保险为例

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在全球数字化浪潮的席卷下，保险行业也正经历着深刻的变革。数字化转型已成为保险行业顺应时代发展、提升竞争力的关键路径。随着互联网、大数据、人工智能等先进技术在保险领域的广泛应用，保险企业的运营模式、服务方式以及客户交互渠道都发生了巨大的变化。

呼叫中心作为保险公司与客户沟通的关键桥梁，在数字化转型进程中发挥着愈发重要的作用。它不仅是客户咨询、投诉、理赔等服务需求的重要响应渠道，更是保险公司收集客户信息、洞察客户需求、维护客户关系的前沿阵地。通过呼叫中心，保险公司能够直接与