华东师范大学出版社中等职业教育分社华东师范大学出版社中等职业教育分社与你分享：吃鱼一对夫妇，丈夫很喜欢吃鱼肉，但为了将鱼肉让给妻子，每次做出鱼来，总是抢着吃鱼头和鱼尾，妻子却不喜欢吃鱼肉，喜欢吃鱼头和鱼尾，他以为丈夫喜欢吃鱼头和鱼尾，每次鱼做出来，每每妻子都会把鱼头让给丈夫。几十年过去了，夫妇都变成了老人了，这天，丈夫说：“我好想吃顿鱼肉”，妻子非常奇怪，“其实我也好想吃鱼头，却吃了一辈子鱼肉”。夫妻二人大哭一场。恩爱夫妻犯了一个共同的错误：缺乏沟通。当初他（她）为什么不问一声：“你最爱吃鱼的什么？”掌握问话技巧，是打开对方嘴巴的最好武器。客户走进银行一般都有一定的金融需求，客户会非常清楚地表达自己的服务需求；但是也不排除有这样一些客户，他们对自己的金融需求选择不是很明确，还有的客户比较害羞，不敢直接表达自己的金融需求，这时，银行客户服务人员在与客户沟通过程中，就要学会各种发问技巧，去挖掘客户的信息和需求，为客户提供最理想的服务。好的提问，不仅让客户看到你细心、周到的服务，而且也让你可以了解客户更多的需求，成就你满足客户的愿望。发问的目的:1、搜集信息------“您是否可以谈谈你的要求吗？”------“你为什么这么晚才过来？”通过问题去搜集信息实际上是有一定难度。因为信息在对方脑袋里，他是否愿意说出来、说多少等都必须取决于听者。因此，要想让对方说出你想要的信息，你就必须问得对方舒服、开心，这样“话匣子”才会打开来。2、提供资料------“你知道吗公司新出来一种新的储蓄方式？”作为金融服务人员，有意提供给客户一些新的信息也是一种沟通的方式，这样既可以有机会传递银行业务的一些信息，并试探客户的欲望，又可以防止正面“硬塞”的尴尬场景；另外这样问问题还可以很自然地让客户接话茬，促使沟通的机会多一点。当然，这种问题提问，服务人员必须表现自然、婉转，客户才会放心地说下去。---“你是想买一种风险小又有一定收益的产品，是吗？”这种提问的目的是为了核实自己所听到的对方的说话内容的准确性。3、提供反馈4、鼓励对方参与----“你觉得我的建议如何？”这类问题目的是为了吸引对方参与或融入自己的想法中，对加速与客户的合作有一定促进作用；而且这类问题的提问方式和尊重对方的意见，对方听了也会比较舒服。5、引导-----“经销这种小本生意，我们利润很少，总让我赚一点，你说呢？”----“为了及时完成业务，我们应该怎么办呢？”这是含有强烈暗示性质的问句。这类问题几乎令对方毫无选择地按照发问者所设计的答案作答，使客户作出倾向发问者的行为，目的非常明确。这类问题还适合征求听者意见或办法，具有一定引导、激励的作用。发问类型：1、澄清型问句-----“你刚才所说的话的意思是-----，是不是说？”这类问题主要是针对对方的答复重新措辞，目的是为了证实或补充原来答复的一种问题。这类问题，可以使双方在目标一致的情况下进行交流，也是针对对方话语回馈的一种理想方式。2、探索型问句-------“你有这么多资金却只购买了我们这些多获利不大的基金，请您说明一下为什么不购买其他获利更大的产品？”这是针对对方的答复，要求引申或给予举例的一种问句。探索型问题可以挖掘更多的信息，发现更多的事实，而且还可以显示发问者对对手回答的重视。-------“你为什么不告诉我们你的变化？”-------“为什么不早点来？”这类问题常以命令式、责难式的措辞来表达，令听者容易产生逆反心理。如果服务人员用这种方式去询问客户，客户早就拔腿就走了。3、指令型问句4、含有第三者意见的问句-----“你家邻居也说好买了这个产品，你看怎么样？”这是借第三者的意见去影响对方意见的一种体问方式。含有第三者意见的问句中，如果第三者是对方很尊重的人，则对对方会产生较大影响，否则，会引起反感。所以，用之前必须做好调查才是。开放式提问一般指用“什么”“怎样”“为什么”“能否”等词语来提问，要求听者对有关的问题、事件给予详细的解释和说明的一种提问方式。------“你能不能告诉我你在哪些银行买了这些产品？”------“你愿不愿告诉我们你到底怎么想的？”开放式提问的目的在于扩大叙述信息，获得深层次的更详细的材料，被认为是最有效的了解信息的一种提问技巧。每一个问题都能引出一段解释、说明或补充材料，这类问题无法用“是”或“不是”来简单回答。在探询客户需求的时候，服务人员不要用自己设计的问题限制了对方的思路，要尽可能多用开放式的提问方法。开放式问题对听者来讲，好处是不会产生压力和紧迫感。所有方式中带“能不能”“愿不愿”的问题是最委婉的一种提问方式，这种问题不带有强制性，一般客户愿意回答。5、开放型