华东师范大学出版社中等职业教育分社华东师范大学出版社中等职业教育分社与你分享：闭嘴一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。年轻人为了表现自己，滔滔不绝地讲了很多话。待他讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要收双倍的学费。”年轻人很惊讶，问苏格拉底：“这是为什么呀”苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴”看来，苏格拉底不喜欢在跟别人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。难怪他对人说：“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。”克服聆听的某些坏习惯1、永远不要打断客户的谈话在客户谈话过程中打断客户的话，是非常不礼貌的。尤其对性格外向、脾气急噪、自尊心强的客户，如果处理不当，往往会引起客户极大的不满。2、不能光听不想银行员工在与客户交谈的时候，要注意听清楚客户的谈话重点，甚至最好能听出客户的情绪反映。如果只听不搜集说话内容，不开动脑子，就不能抓住问题的要点所在，那么听的意义就没有了。要想把握交流的主动权，就要从耐心倾听并分析、概括客户讲话入手。银行员工在倾听客户交谈时，不能对事物有先入为主的印象，不能带有个人偏见，不要不听自己不喜欢的话题或对这些问题产生缺乏耐心；仅仅根据自己喜好选择客户或客户提供的信息会让自己掌握的信息很狭窄，也可能会漏掉一些重要的信息，从而影响自己准确的判断或答复。3、不能带有偏见地听4、不要急于反驳客户的论点在倾听客户谈话的过程中总会搜集到一些自己不认同的信息，服务人员马上急于反驳肯定是有失礼节的。在倾听客户交流的过程中，银行员工要带着不评判、不反驳的态度，要站在客户的立场上去感受客户内心的思想，将心比心，否则不满意就反驳客户，肯定会让客户产生你不重视他的感觉，从而产生抵触情绪。专家统计：一个人说话速度是每分钟120—180个字，而大脑思维的速度却是它的4—5倍，经常会出现这种现象：一是倾听者注意力稍一分散，所说的话就只能听进一半；第二是客户还没有说完或客户只说了几句话之后，就可能已经知道了对方全部的意思，会出现说和听存在差异的情况。5、不要显得心不在焉而当这种情况出现时，倾听者思想很容易开小差，会出现心不在焉的下意识动作或神情，或者会出现“听而未闻”的现象，这样会令说者很尴尬。所以，银行服务人员必须认识到这一点，要保持注意力集中，不要让客户产生不爽的感觉。在客户没有表达完自己的意见或观点之前，银行服务人员最好不要做出“好”，“知道了”“我明白了”的反应，这样空洞的答复只会阻止进一步倾听；同时，这样的反应对客户来说等于在告诉他“行了，别讲了”，假如在客户还没有讲到关键的事情之前就出现这种反应，客户肯定会恼怒：“我还没讲完，你知道什么！”6、不要做虚假的反应7、不要太信自己的理解力和记忆力客户常常会把许多东西（如：前提、观点、无关紧要的话题、空泛的陈词滥调等）搅在一起，使银行员工在倾听过程中很难适应。为了能够更多、更准确地搜集客户的信息，服务人员有时不要太相信自己的耳朵，如果条件许可的话最好使用录音机或做笔记，更好地倾听客户的心声。下面倾听的要求中哪些是你最大的问题？你认为怎样才可以避免这些行为？1、当对方对你说话时，注意着对方的眼睛。2、不要环视左右3、把全部注意力集中在说话者的身上4、不要让自己的大脑开小差。5、一旦开小差，马上强迫自己的注意力回到那个人身上。6、不但要注意听对方所说的话，还要注意对方身体语言7、说话者的双臂和腿的姿势是交叉还是分开的8、是否坐立不安抓耳挠腮还是态度平和9、是否说话平和而动作急噪？10、口头语言和身体语言一致吗？11、他表达的是自己真实的想法吗？12、如何才能避免带有主观色彩地听取客户的意见？（最难的哦！）讨论：倾听的“要”与“不要”的具体表现不要要目光接触面部表情语调手势姿势亲近目光接触不要：看着下面或其他方面向上翻眼睛一直盯着客户看恶狠狠地看客户要：90%的眼神接触表明很专注的信息；面部表情不要：让气愤等消极情绪在你的表情中表露出来；要：微笑保持愉快而热情的表情自然与客户保持相同的表情语调不要：让负面情绪从语调中泄露出来要：姿势影响语调，所以要尽量站直或坐正，与客户交谈前深呼吸保持中等程度的声调、节奏和音高让热情、关心等情绪感染自己的语调手势不要：小动作指点或晃动客户在说话就合上公文包或看表双手交叉抱于胸不停摸鼻子等要：自然运用手势解释内容使用开放式的手势点头姿势不要：保持头部、肩膀等直立正对向