华东师范大学出版社中等职业教育分社华东师范大学出版社中等职业教育分社本课题的教学目的：通过教学使学生掌握服务人员临柜时应对突发问题的处理技巧；面对压力，柜面人员缓解工作压力，调整自我心态的方法，学会管理好自己的情绪，保持良好工作状态的方法。
最敏感的哨兵丽兹卡尔登饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店，平均房租高达150美元，但是这28家饭店的入住率仍然高达70%，老顾客的回住率超过90%，原因是他以杰出的服务文明于世。“卡尔登”服务的信条是：“创造温暖、轻松、优美的环境。提供最好的设施，给予客人关怀，是客人感到快乐和幸福”，甚至实现客人没有表达的愿望和需要。在卡尔登饭店，每个职员都被看成是“最敏感的哨兵、最早的报警系统”。职员们都理解自己在饭店成功运作中所起的作用。正如一个服务人员所说：“自己的服务会给客户留下最直接的印象，对饭店的声誉会产生极大的影响，我们要让那些住得起的人还想到这里来住”。请问：1、卡尔登为什么把饭店职员称为“最敏感的哨兵、最早的报警?2、对银行服务有何启示？为了实现自己的诺言，卡尔登对服务人员进行极为严格的挑选和培训，标准是“我们只要那些关心别人的人”。为了不失去一个客人，他们培训职员学会悉心照料客人的艺术和要做所有自己能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底。授权当场解决问题，而不需要请示上级。只要客人高兴，每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满。卡尔登职员都感到自豪，其他饭店的客人流失率为45%。而卡尔登饭店的流失率为30%。与你分享：任何传递都有记录一家银行收到客户的投诉信函，抱怨银行操作效率低下。银行对此投诉案件进行了认真的调查核实。调查资料表明：银行有关业务部门从接到客户的票据到收款都有详细的业务记录，任何交接都有记录，收件的时间是以分钟计算的。银行没有过错。当人事部门将投诉的整套处理送到客户面前时，客户在对错怪银行表示歉意之余，不禁发出感叹，这么详尽，真不愧是家有声誉的银行。走进银行新“视”界：在银行临柜服务中，经常会遇到一些比较棘手的问题，比如：没收假钞、机器故障、客户之间矛盾、出现扰乱银行秩序的不良分子等，如何化解和处理服务纠纷问题是临柜人员应变能力、规劝能力、法制能力的综合考验。某银行的员工评比标准1、不与客户争执。2、客户提问，有问必答，解难释疑，当好参谋。3、出现电脑设备故障及其它情况等，耐心做好解释，取得客户谅解。三、睁大你的眼睛：一、当柜面服务出现差错，客户抱怨时服务处理的基本程序是：1、以友好态度耐心倾听，冷静解释，得理让人;2将顾客请进办公室进一步沟通，在本职岗位内尽可能满足要求;3如顾客提出更多要求，应向上一级汇报，由上一级负责人出面解决;其他途径当客户抱怨时的服务技巧是：第一步：态度谦和平静，等客户牢骚讲完；
第二步：表明“对不起！让您久等了，你需要办什么业务，我来为您服务好吗？”
第三步：要冷静和耐心，尽快办理业务；
第四步：确实顾客的问题导致不能进行的业务，业务员态度要平和、语气要耐心地给客户讲清楚.例如“非常遗憾！这比业务是这样的-------”“你看能不能这样----？”
第五步：谢谢！再见！感谢您的配合和支持！等2、当柜面出现假钞或可疑业务时，处理此类问题常用的基本程序是：1、严格操作2、耐心指导3、耐心解释4、委婉提醒5、其他途径出现假钞时其应对的服务技巧是：第一步：当发现有假钞时，要善意提示，语气要亲切，不要指责；第二步：要按照规定办事；第三步：遇到客户闹情绪，要耐心做好解释工作；第四步：主动教给客户识别假钞的知识，以免再次上当；3、当大堂客户出现突发事件时处理此类问题常用的基本程序是：1、主动上前介入2、主动自我介绍和了解情况3、耐心倾听，安抚情绪4、表示态度及时承诺5、迅速调动各方解决问题6、必要向上级汇报处理客户抱怨在大堂时的服务技巧是：第一步：当客户走进大堂或客户处于无助时，大堂客户经理应主动上前，微笑问候，及时介入会给客户留下良好的第一印象；第二步：走到客户前，应主动自我介绍，报出自己的岗位性质和姓名，询问并了解客户的情况，给客户一种银行管理责任到位，工作主动负责的印象。比如可以说“我是银行客户经理某某某----”“我能为你做什么？”“请问有什么可以帮助的吗？”等；客户抱怨在大堂时服务技巧2:第三步：听客户讲述自己的要求时，大堂人员要耐心倾听，并适时安抚客户的情绪，以表示对客户的尊重和重视；第四步：对客户的要求或请求银行员工应表示明确的态度，及时承诺，可以稳定客户的情绪。比如说：“我们一定会处理的，请您放心-------”“我们会马上处理。明天给你答复好吗？”客户抱怨在大堂时的服务技巧3:第五步：