要点回顾：1、服务人员接待外国客户，应发扬我国礼仪之邦的优良传统，做到不卑不亢，以礼相待，尊重外国客户。2、每个国家都有自己的习俗和禁忌，这是与外商沟通中最大的一个障碍。要想使沟通达到预期的目的，就必须很好了解外国的各种习惯和风俗，学会在双方交际往来的场合下迁就对方，以排除沟通中的习俗障碍。3、服务人员要把自己对外国客户的的尊重恰到好处地表现出来是需要一定的表现方式的。如：服务设施、服务态度、仪容仪表、服务技能和服务环境。4、服务人员接待外国客户时，要注重服饰、谈吐姿态和举止风度的端庄和谦逊。一般是根据外宾的身份、目的、双方的关系来确定接待的规格，注意与之相适应的安排礼节，由与外宾相仿的银行官员来接待、陪同。练习：英语服务用语1、GreetingandReception(招呼与接待)A:Goodmorning,sir.MayIhelpyou?（我能为您效劳吗？）B:Yes,couldyoudirectmetotheLoansDepartment?（你能带我到贷款部吗？）A:Certainly,sir.Thisway,please.（请往这边走。）B:WheretochangsomeUSdollarsintoRMRthen?（在哪可以把美元兑换成人民币呢？）A:Pleasegotocounternumbereight.（请到8号柜台办理）B:Thankyou.A:it’sapleasure.优质服务训练营：1、熟悉接待外国客户的基本双语语句并反复训练；2、熟悉银行柜面业务服务基本用语并反复训练；华东师范大学出版社中等职业教育分社华东师范大学出版社中等职业教育分社活动一克服交流障碍

------明确不同国家客户的特点及服务禁忌每个国家的客户都有其各自的沟通特点，银行客户服务人员与外国客户沟通时，服务人员要努力掌握各个国家的沟通技巧，并克服与外国客户沟通的习俗、语言、主观、心理等障碍，以更好地为外国客户服务。一顿奢侈的晚餐吓走了外商东北某家企业与一家美国大公司商洽合作问题，这家企业花了大量功夫做前期准备工作。在一切准备就绪之后，公司邀请美国公司派代表来企业考察。前来考察的美国公司的代表在公司领导的陪同下参观了企业的生产车间、技术中心等一些场所，对中方的设备、技术水平和工人操作等都表示相当的满意。中方非常高兴，设宴招待美方代表。宴会选在一家十分豪华的大酒楼，有20多位企业中层领导及政府官员前来作陪。美方代表以为还有其他活动，当知道只为招待他一人之后，感到不可理解。美国代表在回国之后发来一份传真，拒绝与这家企业合作。中方认为企业各个方面都满足美方的要求，对代表的招待也热情周到，却莫名其妙地遭到拒绝，对此也相当不理解，便发函询问。美方代表回复说：“你们一顿饭都如此浪费，要把大笔的资金投入进去，我们如何放心呢？”银行视角：各个银行为了提高员工的服务素质，加强对银行员工的业务培训，培训内容包括礼仪培训和文化培训，指导员工掌握主要外国国家的客户的特点和风俗习惯。比如：银行涉外人员的接待人员主要分为两种，一种是负责一般性服务事项的接待人员，即普通接待人员；另一种则是非常专业的口译人员，他们各司其职。但他们服务准备工作中首先要做好的工作就是搜集有关外宾生活习惯的种种信息，通过这些信息充分了解不同国家的风土人情和生活禁忌，这样才能有的放矢，有理、有效地安排好各项服务接待工作。

例如：某银行客户代表为了感谢外国客户对自己的支持，在年终时为几位外国客户准备了一些礼物，该银行员工平时非常喜欢绿色，于是精心挑选了一盒绿色包装的礼品，送给阿拉伯客户，博得了客户的欣喜，原来绿色是阿拉伯人的吉祥色；但送给日本客户同样礼物，却让日本客户非常生气，原来日本人认为绿色会让人大走背运。银行员工没想到好心办成坏事，都是不注意尊重外国客户风俗习惯惹的祸！一、日本客户1、日本人的禁忌日本人以彬彬有礼著称于世，尤其是日本人行鞠躬礼的次数当之无愧是世界第一。日本人看中的是人情，讲究礼尚往来，只接受对方丰盛的赠礼而没有回报是很失礼的。与日本人谈话切忌指手划脚，日语中的“4”与“死”同音，“9”和“苦”同音，所以，“4”和“9”是日本人忌讳的数字，中国印度泰国埃及等国家赞赏荷花“出污泥而不染，濯清涟而不妖”，但日本人却认为荷花为不祥之物，只是在祭祀的时候才会使用。与中国人相同的是，日本人也认为仙鹤为长寿象征，日本人对饰有狐狸和獾图案的物品很反感，认为它们是贪婪、狡诈的象征。2、与日本客户沟通的技巧日本人注重礼节和身份。因此，在与日本客户交往时要注重服饰、谈吐姿态和举止风度的端庄和谦逊。注意与之相适应的安排礼节，如接待、陪同、谈判等安排，接