第1页，共29页，星期日，2025年，2月5日心理学研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学。医患关系涉及到的人群心理：病人心理医务人员心理家属心理社会心理第2页，共29页，星期日，2025年，2月5日心理学基础认知情绪情感意志人格第3页，共29页，星期日，2025年，2月5日心理在医患关系中的重要性心身关系医学模式的转变医生的工作压力第4页，共29页，星期日，2025年，2月5日躯体疾病病人的心理改变情绪变化心理问题第5页，共29页，星期日，2025年，2月5日心理问题焦虑心理恐惧心理抑郁心理孤独感依赖心理退化心理猜疑与怀疑愤怒否认自我概念变化和紊乱第6页，共29页，星期日，2025年，2月5日医生的心理品质和心理特征广泛的兴趣情感：同情心、责任感意志：果断、独立、自制观察力语言表达能力心理承受能力事业心第7页，共29页，星期日，2025年，2月5日沟通信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。——西蒙80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关。——北京大学医学部（2005年）第8页，共29页，星期日，2025年，2月5日沟通问题不重视医患沟通随便评价他人的诊疗交代愈后不客观第9页，共29页，星期日，2025年，2月5日“一个要求，两个掌握，三个留意，四个避免”：即要求医务人员多对病人说几句；掌握病人的病情变化和诊治情况、掌握病人的医疗费用；留意病人及家属的情绪变化，留意他们对疾病的认识和对疗效的期望值、留意自己的情绪，学会自控；避免使用易刺激对方的语气和语言、避免使用对方不易理解的专业词汇、避免刻意改变和压抑对方情绪、避免强求对方接受事实。
————杭州市第三医院
第10页，共29页，星期日，2025年，2月5日法律的精髓程序证据第11页，共29页，星期日，2025年，2月5日医疗行为的法律意识严格按照规范的程序保护行医权的根本是强化证据意识分清责、权、利是根本第12页，共29页，星期日，2025年，2月5日容易引发纠纷的人群（一）（1）酒后之人：患者或患者家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人借酒发疯，制造事端，易引发纠纷。（2）合并精神病的患者。（3）劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者。（4）有潜在生命危险的人。（5）患多种疾病，与多科室有关的病人。（6）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者。第13页，共29页，星期日，2025年，2月5日容易引发纠纷的人群（二）（7）本院职工的熟人。为了省钱，擅自减化医疗程序，减少检查项目。因是熟人，手术前医生不做详细的交代，更有甚者不签协议书，以致漏诊、误诊，留下纠纷的隐患。（8）患者家属中有从医人员者。由于医务人员熟悉医疗行业之中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。（9）有吸毒行为的患者。吸毒人员人格发生扭曲，在急需毒品时，为了寻找毒品，制造事端，逼迫医务人员，以获取毒麻药品，引发纠纷等。（10）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移，引起纠纷。第14页，共29页，星期日，2025年，2月5日防范原则1.完整的病历、抢救记录，精湛的技术，运行良好的设备，严格的医疗制度是防范医疗纠纷的关键。2.良好的沟通能力，友善和关切地对待患者和患者家属，改善医患关系，可使纠纷减少到最低点。第15页，共29页，星期日，2025年，2月5日防范措施（一）（1）简明、扼要、全面地询问病史，减少遗漏、重复，避免病人不信任及厌烦情绪，使自己在病人中树立威信。（2）病历字迹要清楚，内容全，有鉴别意义的阴性症状或体征也要记录。（3）接诊时间、抢救时间要写清，按严格规定时间完成各项工作，并做到首诊、首问负责制。（4）患者有生命危险、需要住院或留院观察的，要告知疾病的风险、住院的好处，介绍可供选择的治疗方法，治疗方法的利弊，向家属或患者交代后，仍拒绝住院或观察的，要由患者或家属签字。第16页，共29页，星期日，2025年，2月5日防范措施（二）（5）诊断要经得起推敲，要有回旋的余地，以避免误导其他医务人员。（6）诊断或处理存在疑问、异议时，应及时申请会诊。（7）要向患者交代清楚需要注意的事项，特殊项目除在门诊病历写清（如骨折复位、固定后的注意