教案
授课教师姓名：教案编制时间：
授课内容
走近智能时代客户服务
授课学时
2
授课时间
主要教学方法及手段
案例教学法、启发式教学法、小组讨论法
教
学
目
标
【素质目标】
1.培养学生对客户服务的全面认识，增强服务意识和职业素养
2.引导学生树立以客户为中心的服务理念，提升团队协作兴趣
3.激发学生对客服技术的兴趣，培养创新思维
【知识目标】
1.掌握客户的基本概念、分类及重要性
2.理解服务的特点及其在生产与消费中的表现形态
3.了解智能客服与人工客服的异同点及其优势互补关系
4.熟悉客户服务意识的具体内容及表现形式
【能力目标】
1.能够独立分析客户分类案例并制定服务策略
2.具备运用服务特点理论解决实际客户问题的能力
3.掌握智能客服系统的操作原理与人工客服协同技巧
4.能设计智能客服优化方案并评估实施效果
重点
客户分类体系（内部/外部客户、时间状态分类、行为类型分类）
服务的四大特性（无形性、不可分离性、易逝性、异质性）
智能客服与人工客服的优势互补机制
难点
智能客服情感交互能力的局限性分析
客户服务意识的实践转化路径设计
教学主要内容及教学资源
教学主要内容及教学资源
教学主要内容：
党的二十大报告要求构建优质高效服务业新体系
《中共中央关于进一步全面深化改革推进中国式现代化的决定》强调生活性服务业数字化转型
校园超市智能化改造案例：无人收银系统引发的服务模式变革
教学资源：
国家政策文件节选（PPT展示）
校园超市改造前后对比视频（3分钟）
本节教学
反思
1.学生对客户分类的实践应用是否到位？
2.智能客服调研数据的深度是否达标？
3.服务意识维度的讨论是否引发认知转变？
教案纸
包括不限于：本次课教学内容、教学活动组织、教学评价等内容
一．客户分类体系（8分钟）
1.教学内容：
?空间维度：内部客户（采购→生产→销售链）vs外部客户（直接/潜在客户）
?时间维度：过去客户（历史交易记录）、现在客户（当前交易）、未来客户（潜在需求）
?行为维度：
?要求型客户（明确需求+控制欲强）
?困惑型客户（信息不对称需澄清）
?激动型客户（情绪化表达+高期望值）
2.教学活动：
?小组讨论：设计校园超市客户分类画像（每组选择1类客户制定服务方案）
教学资源：
?客户分类思维导图（动态PPT）
?真实案例：孕妇客户转化为儿童影楼长期客户的跟踪记录
二．服务特性解析（7分钟）
1.教学内容：
?无形性：音乐厅演出vs航空公司座位的所有权缺失
?不可分离性：美容服务中的实时互动要求
?易逝性：音乐会空座无法储存的经济损失
?异质性：同一客服对不同客户的差异化服务体验
2.教学活动：
?场景模拟：分组演绎易逝性服务补救场景（如错过预订的酒店客房处理）
3.教学资源：
?服务特性对比表格（含图片示例）
?易逝性服务损失计算器（Excel模板）
三．客户服务意识（5分钟）
1.教学内容：
?七大维度：
主动服务意识（需求预判）
专业知识储备（产品知识库）
沟通技巧（FABE法则应用）
快速响应（SLA时效承诺）
团队协作（跨部门信息共享）
持续改进（PDCA循环）
细节管理（服务触点优化）
2.教学活动：
?角色扮演：客户投诉处理情景剧（对比有无服务意识的应对差异）
3.教学资源：
?客户服务意识自评量表
?优秀客服话术案例库
三、任务实施（15分钟）
步骤一：智能客服调研（课前任务）
?分组要求：每组选择不同行业平台（电商/银行/物流）
?调研重点：
?智能客服响应速度测试（平均等待时间）
?常见问题解决率统计
?情感交互能力评估（表情包/语音语调分析）
步骤二课堂研讨
表1-1智能客服与人工客服异同点对比?
表1-2客户服务意识维度表现
表1-3智能客服优势总结
设计特色说明
政策衔接：将二十大报告要求转化为具体教学案例
技术融合：引入Excel计算器、表情包分析等数字化工具
评价创新：设计多维评估量表量化服务意识表现
风险控制：设置人工兜底机制应对智能客服局限性
教案
授课教师姓名：教案编制时间：
授课内容
走近智能时代客户服务
授课学时
2
授课时间
主要教学方法及手段
案例教学法、启发式教学法、小组讨论法
教
学
目
标
【素质目标】
1.培养学生对客户服务的全面认识，增强服务意识和职业素养
2.引导学生树立以客户为中心的服务理念，提升团队协作兴趣
3.激发学生对客服技术的兴趣，培养创新思维
【知识目标】
1.掌握客户的基本概念、分类及重要性
2.理解服务的特点及其在生产与消费中的表