华东师范大学出版社中等职业教育分社华东师范大学出版社中等职业教育分社与你分享1：理发师与徒弟的故事顾客照照镜子说：“头发留的太长.”徒弟不语。师傅在旁边笑着解释说：“头发长，使你显得含蓄，这叫深藏不漏，很符合你的身份”。顾客照照镜子说：“头发剪得的太短.”徒弟不语。师傅笑着解释说：“头发短，使您显得精神、朴实、厚道，让人很亲切”。与你分享2：顾客一边交钱一边说说：“花时间挺长”徒弟不语。师傅笑着解释说：为“首脑”多花点时间很有必要，您没听说“进门苍头秀士，出门白面书生？”顾客听后，大笑而去。顾客一边交钱一边笑着说：“动作挺麻利，总共才20分钟”。?师傅笑着抢答道：“如今，时间就是金钱，顶上功夫，速战速决，为你赢得了时间和金钱，您何乐不为？”活动：语言的力量在一个寒冷的冬天，一个衣衫褴褛双目失明的老人，忍受着刺骨的寒风，可怜巴巴地跪在一条繁华的街道上行乞。他脏兮兮的脖颈上挂着一快木牌，上面写着：“自幼失明”。一天，一位诗人走近老人身旁，他便伸手向诗人乞讨。诗人摸了摸干瘪的口袋，无奈地说：“我也很穷，但我可以给你点别的东西。”说完，他送兜里掏出笔，在木牌上写了几个字，返身告别了老人。猜猜写的是什么??诗人笑了笑，捧着老人脖颈上的木牌念道：“春天就要来了，可我不能见到它。”?诗人一抬头，看见老人的眼眶里包含着晶莹的泪花。走进新“视”界1：银行培训新员工语言训练要求：员工以温和的请求合作的语言，代替指令性的语言；介绍业务时，多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼；使用文明服务用语，杜绝讲服务禁语；走进新“视”界2：有些银行培训员工沟通技巧：先谈与业务无关的；要尽可能使对方在开始的时候说“是的”，要耐心听着，不要打断；尽量让客户多说话；不要指责别人，用建议代替批评；找准机会赞美对方；以弱取胜。一.银行员工客户服务语言要求：?顾客靠近时-------看见客户问候用语?“您好，请问有什么需要我服务的？”?“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的？”顾客靠近时
-------服务客户时礼貌用语?“麻烦您，证件让我看一下”?要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句；顾客靠近时
---结束业务时亲切用语?“希望您今年的业绩能够一路常红！”;?过节时，结束语可以更加生动亲切一些。询问顾客用语
---遇到不认识顾客姓名中的字时?“先生，请问您姓名中间的那个字怎么读？”?“请问，您的名字应该怎么读？”询问顾客用语
-----遇到不清楚客户意思时?请问：“你刚才是说要取四万九千元吗？”?请问：“你要取消这张卡，是不是？”询问顾客用语
-----遇到征求客户意见时?例如：“你还有其他业务要办理吗？”?“您觉得这个业务如何？愿不愿意也尝试一下？”银行服务人员表达技巧：1.语言表达要清晰?与客户沟通银行服务人员要选择最通俗的语言，不用专业术语；?与客户沟通要直截了当，简单表达，尽可能使用一些关键词、说短句，必要时可以重复，谈话要集中在问题上。2.陈述要客观，态度要坦城坦诚相见是获得客户好感和信赖的好办法，在叙述基本事实时要以客观态度对待，不夸大，不缩小，不对事实妄加评论、滥下结论，否则一旦事情明朗，就会大大降低自身的信誉度；3.语言表达要婉转银行客户服务人员表达时要尽可能唤起客户的共鸣，要让客户在自尊心得到充分满足的前提下，接受银行的服务。比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。分享故事:?一个教徒问神父：“我祈祷的时候可以吸烟吗？”神父很生气，对上帝这么不尊重；?另一个教徒对神父说：“我吸烟的时候可以祈祷吗？”神父听了大为感动，多么虔诚的信徒，在吸烟时还在祈祷，便欣然同意。4.说客户想说的话?如果想要让客户满意，就必须学会换位思考。?把自己想象成客户，让对方在说出任何话之前都必须考虑对方的内心感受，站在对方的立场上说话，对方就会觉得很舒服。这是有利的客户服务技巧。5.细节决定成败银行员工注意服务细节要求：
?如果是初次拜访或接待客户，服务人员最好选用基本的问候语，表示正式与礼仪；
?银行服务岗位要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。
?一些严肃话题就可以适当而健康的幽默一下，常常会收到意想不到的沟通效果。一、活动园地：1、请你扮演一个银行实习员工，向客户提供咨询服务工作,选择一个话题后表达出来，看谁的表达最亲切、最受欢迎！?如何办理银行信用卡及服务内涵；?如何办理定投理财业务；?如何办理密码修改业务；