华东师范大学出版社中等职业教育分社华东师范大学出版社中等职业教育分社与你分享：嘉奖的理由彼得和查理一起进入一家快餐店，当上了服务员。工作时间不长，彼得就受到老板褒奖，还被加薪，而查理却原地踏步，面对查理和周围人的不满，老板让他们在旁边观看彼得如何完成服务工作。在冷饮柜台前，顾客走过来要一杯麦乳混合饮料。彼得笑着对顾客说：“先生，你愿意在饮料中加入1个还是2个鸡蛋呢？”顾客说：“哦，一个就够了。”这样快餐店就多卖出1个鸡蛋。在麦乳混合饮料中加1个鸡蛋通常是额外收钱的。看完彼得的工作后，老板说：据我观察，大多数的服务人员是这样提问的：“先生，你愿意在你的饮料中加1个鸡蛋吗？”，而顾客的回答通常是“哦，不，谢谢”。这样的工作效率难道不应该给彼得嘉奖吗？视角：
银行人员善于提问，可以有效地引导沟通进程，也可以留下良好的印象。一位客户到某商业银行柜台办理信用卡业务，柜面员工面无表情地问：“身份证带了吗？没有不能办”，而后他心情不爽地离开了该银行；第二天，他来到招商银行来办理业务，刚走进柜台，悦耳的问询让他感受到人性化的服务：“您好，我是招商银行的柜员XXX，请问我能为您做点什么吗？”。“哦，办信用卡”“请问，您是否携带了身份证或其他有效证件？”，一股暖流流入他的全身，到底是不一样的服务，连询问都有这么大的差距。招商银行以“客服的人性化”著称，银行要求前台服务人员要为客户提供最满意的服务，要细心观察客户的每一点需求，好的服务是做好这项工作最有利的保障。发问的一般技巧1、准备提问的问题与客户交流，必须事先准备好必须提问的问题。准备的问题包括必须提问的问题，也可以注意有关主题和范围、可能的答复等。问题准备得不要太散，问得漫无边际，会引起对方怀疑，“你在解决问题，还是打听消息”，容易令人反感。准备问题的时候，最好有人帮助试听一下，这样可以及时纠正不妥之处。2、把握机会，适时发问与客户交往时，不要一上来就马上问这问那，要注意对方的心境。利用每次接触机会，发掘事实，了解客户更多的信息和事实，在对方最适宜答复的时候发问，效果会比较好。发问时，询问语气、方式会直接影响客户的感受，最重要的是语气温和、态度谦虚。服务人员应运用礼节性的提问，语气柔和，表现出对客户的尊重。3、发问的速度与态度要有利于客户思索与答复如果想要客户按照你的意愿去做，最好用商量的口气；如：“你看这样好不好，可不可以呢？”如果想要获得更多的信息，最好运用开放式问句；如：“你可不可以说得再详细点好吗？”“你的意思是……”如果想要客户能够自我放松，不带有强制性口气，最委婉的方式是“能不能”“愿不愿”的问题。如：“能不能告诉我发生什么事了？”询问时，一般按照平常说话的速度即可。太急促的发问会令对方产生你不耐烦的态度；太缓慢的发问另对方窒息，或感觉到你的慢条斯理的傲慢。一般发问要有先后次序，要由浅入深，语言要有逻辑性，思维不要跳跃。向客户提出问题，没有一定的程序。但一般来讲，询问客户要从一般性的、简单的问题开始，然后再慢慢深入下去，这样可以发现客户的需求，创造和谐的客服关系氛围，为进一步交往奠定基础。4、发问的顺序要有利于客户思考与答复一般对刚刚熟悉的客户，不要马上问关键的、太专业的问题；对情感性强的客户也不宜直接如题，都应该从营造双方关系入手，逐渐推进。一般对较理性的客户或对很熟悉的业务客户，可以直接关注客户所关心的问题或事件提问。有次序地问问题，可以让客户产生一种自然的感觉，非常平和、轻松；而且这样有条理地问也不会打乱客户的思路，让客户逐渐深入问题中心。提出问题后，服务人员要有一定耐心去等待客户思索和选择，不要急噪，更不能代替回答，要善于激发客户的主动参与意识，引导客户在自我满足中认可自己的选择。5、提出问题后不要代替对方回答，要引导客户，等待客户自己的选择客户有时候隐藏自己的真实需求，使业务交谈很难有实质性进展，这时，为了打破原有的“无用功”的局面，银行服务人员要有勇气询问客户的直接要求，要有勇气提出客户希望回避的但又不能回避的问题，这样可以促使客户及时作出选择，有时甚至会有意想不到的收获。6、要有勇气提问发问的禁忌1.除非你想挑起争端，否则不要提问有敌意的问题。2.不要提出对方诚实与否发问题。这样做不会让对方变得诚实，反而容易让对方产生抵触情绪。言下之意我笨喽！3.即使你急于提出某个问题，也不要停止倾听。等待一会儿有机会再问。在对方兴致正浓时，也不要提出新的问题，而应诱导对方逐渐转向。4.不要摆出高高在上的姿态来提问。一般银行客户需要服务人员给予客户一定的指导，服务人员的提问态度和方式要真诚、耐心，不要摆出“我是专家”的姿态去较客户，这样很