华东师范大学出版社中等职业教育分社华东师范大学出版社中等职业教育分社花旗银行的客户服务花旗银行是全球最成功的面向私人客户的银行。有专家说：21世纪的服务是傻瓜化的服务。花旗服务也越来越倾向于”傻瓜化”了：花旗银行的营业大厅设立了开放式的客户休息厅，内设沙发、茶几饮料、鲜花盆景、电视杂志等，客户可以随时在高度自动化的业务系统中享受到多功能的金融服务终端，每位客户都可以在舒适中享受着银行的便捷的服务。花旗银行的每一项服务都是针对对手而设计的：如一般银行开立新户头是要交帐户管理费用的，但花旗是免费的；一般银行发放信用卡时是是要审核客户信用的，但花旗银行却较为宽松，任何人均可申请信用卡，但是客户必须购买信用卡消费还款保险；大多数银行对活期帐户的钱是不计利息的，但花旗银行却向活期存款付利息等等，这些与众不同的服务，赢得了客户的青睐。走进新“视”界：根据权威资料显示：欧盟一些银行研究发现，一般客户需求存在以下共同特点：1、感到自己受银行重视；2、了解银行作出决策所依据的信息；3、了解未来服务信息；4、每次最好是同一个人的亲自接待；5、能够得到清楚易懂的解释；6、能够享受方便的服务；
其中排第一位的是“感到银行很重视自己”重视发展和维系客户关系如何让客户有这种“受重视的感受”，也成为各家银行追捧的一种策略。发现和留住这些优质客户也是银行胜出的重要因素。所以，银行非常重视这部分客户关系的发展和维系。银行接待客户的规范客人来访，应主动上前迎接。对来访的客人先询问客人的姓名、单位，然后向有关负责人通报或带到有关部门。重要客人来访，先带到会客室，然后向有关领导汇报，并做好接待记录。重要客户来访时，正接电话，应暂时中断通话，安顿客人。客人来访时，应暂停办公，先接待客人。来访客人找错门时，应主动帮助引路。贵宾客户服务的业务流程：1建立客户关系2识别客户需求3为客户设计理财目标4建立客户档案
5帮助客户实施理财方案6跟踪客户理财方案实施过程7维护客户关系新视角多数银行都非常重视关键客户的建立和维系，会由具有一定学历、丰富社会经验和业务熟练的客户经理直接负责这部分客户的维持和发展工作，有的甚至行长也会参与。客户经理需要花大量时间研究客户的业务领域，并经常对客户进行业务和礼节性拜访。客户部服务人员成败主要在建立客户关系和维护客户关系两个方面。迎客前期准备接待贵宾客户前，银行接待人员必须事前准备以下几项工作：1、搜集背景资料2、拟订接待方案3、接待规格的把握1、搜集背景资料首先必须搜索客户的基本情况资料,如客户的性别、姓名、职务、级别、年龄，客户主要经营范围、业务内容与成效、金融需求和需求展望、客户家庭情况，情况爱好特长，甚至生活习惯等。2、拟订接待方案按照常规，接待方案包括：
——接待规格，即接待规模大小、隆重程度、由哪一级的领导前往迎接陪同；
——接待形式，确定迎接、宴请、会谈、参观、浏览、送行等事宜进行的形式；
——接待日程安排
——接待经费开支等。3、接待规格的把握接待方案通常有高中低三种类型规格接待，规格接待主要根据是否是银行稳定的大额业务客户群体，或是否是银行巨大的潜在客户对象，往往根据客户对银行所带来的价值大小来确认客户的关键程度、尊贵高低和接待级别。陪同级别也依次下降。接待规格过高会影响正常工作，造成浪费；规格过低，又会失礼，影响双边关系。因而，接待的规格问题必须高度重视，正确把握。贵宾接待服务的基本要求1、接待方案拟定后，需报单位领导审核，批准后，就开始准备相关事宜。如：根据接待规格，预订住房，准备车辆，落实具体迎接及陪同人员。
2、根据来访的目的、任务和行程准备好相关资料及场地，安排布置会议室、欢迎标语、领导欢迎词、介绍资料等。3、迎接、礼貌问候、引道就座、敬茶、寒暄、倾听交流、送礼往来、丰富活动等往往是一般接待重要客户的基本动作。如果客户突然来访，服务人员应马上放下手头的工作，简单收拾桌面的资料，起身问候，热情招呼对方入座，并到上茶水，然后在其一侧或对面坐下，首先礼貌地询问客户的来意，如是初次见面，应该了解客户的姓名、单位等信息，若对方提供有关证明或材料，应仔细阅读，耐心倾听客户的述说，目光注视对方，不轻易打断客户的谈话；什么样的颜色让客户舒服？有心理学家做过实验发现：在绿色环境里，实验者动作慢悠悠地，谈话也懒洋洋的；在红色环境里，实验者碰破了杯子，动作比较粗鲁；在白色环境里，实验者彬彬有礼，大家都无聊地打着哈欠；在黄色环境里，实验者最后达成协议并约以后再见面