融创地产360°客户效劳全程体验
管理作业指引
融创集团客户效劳部
2021年07月
目录
TOC\o1-1\h\z\u第一章总那么 3
第二章适用范围 3
第三章组织机构及职责分配 4
第四章工作流程 4
第五章管理规定 16
第六章附那么 16
第一章总那么
目的
为标准工程公司销售部、客服部、物业公司及集团公司物业管理部(客服部)的客户效劳行为，实现客户效劳关键触点标准化，打造融创地产效劳品牌，推动客户满意度、忠诚度提升，特制定本方法。
第二条相关定义
1、360°
是指客户从“潜在客户〞转变为“成交客户〞，直至“收房装修〞、“长期居住〞的全过程。
2、客户效劳全程体验
是指客户看房、购房、入住全过程中对融创地产提供的一系列效劳的感知程度。公司针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的效劳，搭建客户效劳全程体验平台，真正做到产品致臻，效劳致远。
适用范围
第三条适用范围
1、本方法适用于融创地产及其所属工程公司客户效劳全程体验管理工作。
2、本方法仅适用于销售型物业，持有型物业将另行制订补充细那么。
组织机构及职责分配
第四条组织机构
客户效劳全程体验所涉及的组织机构有工程公司销售部、客服部、工程管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部〔客服部〕。
第五条职责分配
工程公司销售部、客服部、工程管理部及物业公司是客户效劳全程体验每一步骤具体效劳的执行部门；集团营销中心、物业管理部是客户效劳全程体验的统筹、管理及监督部门。
第六条工程公司销售部职责
1、负责接听客户来电、接待客户来访、产品介绍、签约、按揭办理等；
2、负责销售说辞编制、销售道具制作、销售现场包装、工程推广及暖场活动的组织。
第七条工程公司客服部职责
1、负责客户入住办理、产权办理、投诉处理等；
2、负责依据集团“客户俱乐部〞活动规划持续开展客户保养活动。
第八条工程公司工程管理部职责
1、负责配合工程公司销售部做好工地现场的包装展示工作；
2、参与审核工程公司销售部的宣传文件、销售道具等。
第九条集团公司营销中心职责
1、负责配合集团物业管理部编制、修订?融创地产360°客户效劳作业指引?中集团公司营销中心、工程公司销售部所涉及的相关效劳内容；
2、负责对工程公司销售部所承当的效劳内容进行统筹、监督、指导及培训。
第十条集团公司物业管理部职责
1、负责牵头组织?融创地产360°客户全程客户效劳作业指引?的编制、修订及后期实施工作；
2、负责对工程公司客服部、工程管理部及物业公司所承当的相关效劳内容进行统筹、监督、指导及培训。
工作流程
第十一条签约前体验
效劳一：工程推广应客观、准确地反映工程及公司信息
1、效劳目标：满足客户初步了解工程信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解工程产品与公司品牌。
2、牵头部门：工程公司销售部。
3、参与部门：工程管理部、工程本钱部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。
4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广揭发布等。
5、效劳要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照工程自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经工程管理部设计工程人员、法务人员审核确认前方可执行。
效劳二：销售现场应真实、系统地展示公司与工程形象
1、效劳目标：满足客户进一步了解工程信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。
2、牵头部门：工程公司销售部。
3、参与部门：工程管理部、物业公司。
4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。
5、效劳要点：
〔1〕售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经工程管理部设计人员、工程管理人员检验前方可开放；
〔2〕售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部〞宣传资料；陈列公司及工程荣誉证书；公示企业资质证书、工程五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、工程风险提示、投诉渠道等；
〔2〕样板示范区——应根据工程自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购置的产品；示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户；
〔4〕工地现场——应实施标准化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等；现场包装应严格按照视觉识别手册执行。
效劳三：销售代表应热情、专业地为客户介绍产品，解惑答疑，增强公司、工程对客户的吸引
1、效劳目标：满足客户全面了解工程信息的愿望，帮助客户做出理性选择，充分展示诚信、责任的