破局与重塑：负面在线评论及商家反馈对消费者信任与商家态度的多维影响

一、引言

1.1研究背景

在互联网技术日新月异的当下，电子商务和在线消费已然成为人们生活中不可或缺的部分。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国网络购物用户规模达8.45亿，较2021年12月增长319万，占网民比例为80.0%。在线评论作为消费者与商家、消费者与消费者之间沟通交流的关键桥梁，其重要性愈发凸显。消费者在做出购买决策前，往往会花费大量时间浏览在线评论，以此获取商品或服务的详细信息，评估其质量和适用性。一项针