财富广场效劳中心
工作手册
〔--2021〕
第副本
受控状态：
版本：2.0
财富广场效劳中心
东方财富广场物业效劳中心
总经理
生效日期：年月日
厦门盛世豪泰物业效劳
目录
一、工程简介………………3
二、效劳承诺………………3
三、质量目标及测量、考评方法…………3
四、岗位职责及权限………4
五、培训……………………6
六、环境管理员作业指导书………………8
七、保洁员作业指导书……………………13
八、水电公摊管理规定……………………18
九、电梯管理作业指导书…………………19
十、户内公共维修作业指导书……………22
十一、给排水作业指导书…………………26
十二、技防门维保作业指导书……………28
十三、二次供水作业指导书………………29
十四、消控中心作业指导书………………30
十五、柴油发电机作业指导书……………34
十六、上下压设备作业指导书……………36
一、工程介绍
财富广场坐落于嘉禾路386号，由厦门恒邦房产开发，于2007年7月竣工交付使用，大厦占地面积为10704.244㎡；建筑面积为22831.51㎡；共20层，其中地下二层为室内停车场和设备房，地上1-3层为商场，4-22层为写字楼，大厦的主要设备有4部原装日本三菱电梯，商业局部2部OTIS电梯；一套ABB系列高、低压配电柜；德国BSSER〔安舍〕消控系统；80路闭路电视监控系统，美国约克中央空调及BA能源控制系统；生活水泵、生活水池、消防泵、污水泵、污水池均为自动报警，自动启动操作，使泵蒲系统更为完善、可靠。
二、效劳承诺
我们郑重承诺：
严格按照物业效劳合同中承诺的效劳内容，尽最大的努力满足并超越客户的需求，为广阔客户提供国际标准化的管理、皇家酒店式的效劳。
三、质量目标及测量、考评方法
1.质量目标及计算方法
1.1辖区内不发生重大平安责任事故,每月考核一次；
1.2维修及时率100%，每月考核一次；
计算公式：维修及时率=及时维修①及时维修：是指接到维修信息〔包括突发、临时的公共局部维修〕后，在30分钟之内赶到维修现场。与业主另约时间的以另约时间为准。次数/总报修次数
①及时维修：是指接到维修信息〔包括突发、临时的公共局部维修〕后，在30分钟之内赶到维修现场。与业主另约时间的以另约时间为准。
1.3客户对各项效劳满意率90%以上,每年考核一次；
计算公式：分项满意率=满意数/(满意数+不满意率)×100%
满意率=分项满意率之和/总项数×100%
1.4收费过失率不高于2%,每月考核一次；
计算公式：收费过失率=过失户数/总收费户数×100%
1.5有效投诉回访率100%,每月考核一次；
1.6设备完好率95%以上,每月考核一次；
计算公式：设备完好率=(1-设备故障停机时间[小时]/每月天数×24[小时])×100%
2.信息来源
2.1效劳中心自查
2.2综合管理部检查
2.3公司职能部门检查
2.4入户调查
2.5投诉回访
2.6维修回访
2.7内部审核
2.8管理评审
2.9顾客满意度调查
2.10外部第三方审核机构
四、岗位职责和权限
1.组织机构
副总经理
副总经理
出纳
设备主管
值班管理员班组
保洁班组
维修电工
运行电工
主任理
2.岗位职责和权限
2.1效劳中心副总经理
对综合管理部负责，主持效劳中心日常工作；
认真贯彻公司的质量方针及程序文件；
代表公司与业委会及政府相关部门协调相关事宜；
负责协调效劳中心各岗位工作人员的工作安排；
对客户的重大投诉必须及时处理，并上报综合管理部；
熟悉工程的收费情况，确保完成公司下达的收费率指标。
2.2效劳中心副总经理助理
对副总经理负责，协助副总经理管理好工程的各项工作，副总经理不在时履行副总经理职责；
负责效劳中心日常的与住户各项管理工作，做好沟通工作；住户反映的重大问题要及时处理，并上报副总经理；
抓好效劳中心的宣传工作；
及时完成副总经理交办的事项；
每天二次巡视、检查各岗位工作情况，检查内容，处理结果记录于?效劳中心工作记录?；
每月入户调查不少于3户，每年要对常住户入户调查一遍；
负责制定年度工作方案，总结年度工作，制定年度资金预算。总结每月工作及制定下一月