关于学会沟通技巧第1页，共15页，星期日，2025年，2月5日交流意见传达思想互通情报转换信息沟通什么是沟通？第2页，共15页，星期日，2025年，2月5日为什么要进行沟通？管理中控制、指导、激励、决策、反馈、评价价值观仁者见仁，智者见智价值取向个人目标与组织目标不一致行业要求提供超出顾客期望的服务第3页，共15页，星期日，2025年，2月5日沟通的基本原则非正式组织策略性运用的原则准确性原则完整性原则及时性原则第4页，共15页，星期日，2025年，2月5日人际沟通理论：CPA理论个性的三种心理状态父母(Parent)权威和优越感成人(Adult)客观和理智儿童(Child)无主见、感情冲动第5页，共15页，星期日，2025年，2月5日人际沟通的类型：CPA理论的应用不同状态在沟通中的应用Parent、Adult、ChildPP对PP型：双方都比较武断AA对AA型：双方都能以理智的态度对待对方CP对CP型：沟通双方都喜欢互相夸大、吹嘘PC对PC型：一方采取命令式，另一方不服、回敬，双方易产生矛盾CP对AA型：一方有理智，另一方喜欢耍性子PC对AA型：一方以高压方式对待，另一方以理智对待PA对AP型：一方有理智，但又担心控制不住自己CA对AC型：一方表现为小孩子脾气，另一方有理智PC对CP型：一方表现出权威和服从，另一方不以为然CC对CC型：双方易感情用事，缺乏理智判断第6页，共15页，星期日，2025年，2月5日沟通可能达到的五种结果合作：双赢妥协：退一步海阔天空避让：忍一时风平浪静适应：“拿来主义”抵制：非赢即输第7页，共15页，星期日，2025年，2月5日正式沟通：上传下达、规章制度——受组织结构、企业文化影响非正式沟通：小道消息、容易传播——受团体思维、价值观控制如何正确引导非正式沟通？如何进行沟通——把握正确的沟通方式第8页，共15页，星期日，2025年，2月5日垂直沟通平行沟通斜向沟通如何进行沟通——选择适当的沟通方向第9页，共15页，星期日，2025年，2月5日单向沟通发文件、例行公事作指示、传达信息——速度快、效果较好双向沟通座谈会、调查活动面谈、疑难解答——准确、容易干扰如何进行沟通——积极疏导沟通渠道第10页，共15页，星期日，2025年，2月5日语言沟通非语言沟通书面语言沟通口头语言沟通！。声调、音量、手势、体语、表情、姿态、颜色、沉默、触摸、信号、实物等如何进行沟通——选择合适的沟通工具第11页，共15页，星期日，2025年，2月5日如何进行沟通——克服沟通障碍文化障碍语音、语义的障碍；文化水平差距的障碍组织结构的障碍地位的障碍；空间的障碍心理障碍认知障碍；情感障碍第12页，共15页，星期日，2025年，2月5日*****