教案
授课教师姓名：教案编制时间：年月日
授课内容
项目四做好客户服务接待工作
任务一：认识客户服务接待工作
授课学时
2
授课时间
主要教学方法及手段
讨论法、任务驱动法
教
学
目
标
【素质目标】
1.培养学生在实际客户服务场景中的应变能力和沟通能力
2.培养学生团队协作精神和问题解决能力
【知识目标】
1.理解客户服务在售前、售中、售后各个环节的流程和技巧
2.掌握FAB销售法则及其在客户服务中的应用
3.熟悉客户服务规范语言的表达方式
【能力目标】
1.能够运用FAB法则设计产品话术
2.能够分析客户接待服务中常见的问题并提出解决方案
重点
1.掌握FAB销售法则及其在客户服务中的应用
2.客户服务接待的流程以及技巧
难点
掌握FAB销售法则及其在客户服务中的应用
教学主要内容及教学资源
教学内容：
教学资源：
1.教学课件
2.智慧职教在线学习
本节教学
反思
教案纸
1.导入（5分钟）
回顾上一节理论课的内容，强调实训的重要性。
2.实训任务介绍（10分钟）
介绍实训任务的背景、目标。
分组并分配任务，每组选择三款产品进行实训。
3.实训任务实施
步骤一：了解商品信息（15分钟）
每小组前往校园超市进行实地调研，了解最近一个月超市的畅销产品。
选择三款产品进行深入了解，填写表格4-1。
步骤二：探索客户疑虑（15分钟）
每小组选择10名学生客户进行座谈调研，了解学生客户对三款产品的疑虑。
填写表格4-2。
步骤三：利用FAB法则设计产品话术（15分钟）
根据调研结果，利用FAB法则设计产品话术，填写表格4-3。
步骤四：产品介绍（20分钟）
情境模拟：每小组选择一名同学扮演超市客服人员，其他小组成员扮演学生客户。
客服人员根据话术设计进行产品介绍，随机应变，满足客户需求，打消客户疑虑，促成客户买单。
步骤五：售后回访（10分钟）
情境模拟：对扮演学生客户的学生进行模拟回访，了解产品的使用情况以及客户的建议。
填写表格4-4。
步骤六：复盘交流（10分钟）
每小组总结在服务过程中遇到的问题和解决方法，进行分享交流。
4.总结与评价（5分钟）
总结实训过程中的亮点和不足之处，并对各小组的表现进行评价和反馈。
教案
授课教师姓名：教案编制时间：年月日
授课内容
项目四做好客户服务接待工作
任务二：实施标准化客户服务接待
授课学时
2
授课时间
主要教学方法及手段
讲授法、讨论法、案例分析法
教
学
目
标
【素质目标】
1.培养学生对客户服务工作的专业素养和敬业精神
2.培养学生良好的沟通能力和问题解决能力
3.培养学生团队合作精神
【知识目标】
1.理解标准化客户服务接待流程的重要性
2.掌握面对面、电话和网络平台客户服务接待的流程和技巧
3.熟悉不同场景下客户服务接待话术的设计方法
【能力目标】
1.能够根据客户需求设计合适的客户服务接待话术。
2.能够分析并优化客户服务接待流程，提高客户满意度
重点
1.标准化客户服务接待流程的实施。
2.不同场景下客户服务接待技巧的应用
难点
不同场景下客户服务接待技巧的应用
教学主要内容及教学资源
教学内容：
教学资源：
1.教学课件
2.智慧职教在线学习
本节教学
反思
教案纸
【教学内容】
1.导入（5分钟）
介绍任务背景，强调在竞争激烈的商业环境中，提供卓越的客户服务的重要性。并对任务进行分析，引出本节课内容。
2.标准化客户服务接待的重要性（10分钟）
讲解标准化客户服务接待对提升客户满意度、增强品牌形象和促进销售业绩的作用。
通过案例分析展示标准化服务带来的成功案例。
3.面对面客户服务接待（20分钟）
详细介绍面对面客户服务接待的流程：
迎接客户
询问需求
提供专业建议
处理问题和投诉
完成交易
送别客户
讲解介绍产品的技巧，包括数字化说明、条列式说明、举例说明和费用极少化。
4.呼叫中心客户服务接待（30分钟）
介绍呼入业务处理流程：
呼入接待
身份验证
需求了解
问题解答与处理
确认与总结
结束通话并记录
介绍呼出业务处理流程：
准备工作
呼出计划
拨打电话
开场白与自我介绍
需求确认与销售陈述
处理异议与疑问
促成交易或约定后续跟进
结束通话并记录
讲解呼出业务有效开始技巧：
求助法、朋友介绍法、牛群效应法、巧借东风法和老客户回访法。
课堂讨论：以小组为单位，讨论一下以上5种开始技巧有没有缺点？我们在运用的时候应该注意什么？
6.网络平台客户服务接待（15分钟）
介绍网络平台客户服务工作流程：
熟悉产品
接待客户咨询
了解并确认客户需求
解答疑问与提供信息
促成交易
订单跟踪与物流查询
售