定点零售药店年度考核指标及评分标准(100分)
基础管理（20分）
1.证照与人员资质（6分）
-药店应持有有效的《药品经营许可证》《营业执照》《医疗器械经营许可证》等相关证照，每缺一项证件扣2分。
-企业负责人、质量负责人、驻店药师等关键岗位人员应具备相应的资质证书并在岗在职。查无资质证书上岗每人次扣1分，关键岗位人员不在岗且无替岗安排一次扣2分。
2.管理制度健全（6分）
-建立并完善药品采购、验收、储存、销售等管理制度，制度不完善或未涵盖关键环节，每缺一项制度扣1分。
-建立医保服务管理制度，包括医保费用结算管理、医保药品管理、医保服务协议执行等内容，制度不健全或落实不到位扣2分。
3.信息系统建设（4分）
-具备与医保部门实时联网的信息系统，能够准确上传医保结算数据。系统不能正常联网或数据上传不及时，每次扣1分。
-信息系统数据准确、完整，医保药品库存管理与实际相符。发现数据差错或库存不符，每次扣0.5分。
4.档案管理（4分）
-建立完善的药品采购、销售、验收等档案，档案内容完整、规范。档案缺失或记录不完整，每处扣0.5分。
-妥善保管医保相关档案，包括医保费用结算清单、处方等，保存期限符合规定。档案保管不善或丢失，每次扣1分。
医保政策执行（30分）
1.医保服务协议履行（10分）
-严格遵守医保服务协议，无违约行为。发现违反协议条款一次扣2分，情节严重的该项不得分。
-按时足额上缴医保费用，无拖欠、截留医保基金行为。出现拖欠、截留情况，每次扣5分。
2.医保目录管理（8分）
-严格执行医保药品目录，所售药品必须是医保目录内药品。销售非医保目录药品串换医保目录药品报销，每次扣3分。
-医保药品价格符合规定，无擅自提高价格或变相涨价行为。发现价格违规一次扣2分。
3.医保费用结算（6分）
-医保费用结算准确、及时，无虚报、冒领医保基金行为。发现虚报、冒领医保基金一次，该项不得分。
-定期与医保部门进行费用结算对账，及时处理结算差异。未按规定进行对账或处理差异不及时，每次扣1分。
4.医保政策宣传（6分）
-在药店显著位置张贴医保政策宣传资料，向参保人员宣传医保政策。未张贴宣传资料或宣传资料陈旧、破损，扣2分。
-药店工作人员熟悉医保政策，能够为参保人员提供准确的医保政策咨询服务。工作人员对医保政策解答错误，每次扣1分。
药品管理（30分）
1.药品采购与验收（8分）
-从合法渠道采购药品，索取并保存供货企业的合法资质证明文件和药品质量检验报告。无合法采购渠道或未索取相关证明文件，每次扣2分。
-严格执行药品验收制度，对购进药品进行逐批验收，验收记录完整、准确。验收记录不完整或未按规定验收，每次扣1分。
2.药品储存与养护（8分）
-药品储存条件符合要求，分区分类存放，做到防潮、防虫、防鼠等。储存条件不符合要求，每次扣1分。
-定期对药品进行养护检查，建立养护记录。未按规定进行养护或养护记录不完整，每次扣0.5分。
3.药品销售管理（8分）
-严格执行处方药销售管理制度，凭处方销售处方药。无处方销售处方药，每次扣3分。
-销售药品时，应向顾客提供销售凭证，注明药品名称、数量、价格等信息。未提供销售凭证或凭证信息不完整，每次扣0.5分。
4.药品不良反应报告（6分）
-建立药品不良反应报告制度，及时收集、报告药品不良反应信息。未建立报告制度或未及时报告不良反应，每次扣2分。
服务质量（20分）
1.服务环境（6分）
-药店环境整洁、卫生，无杂物堆积、无异味。环境不整洁，每次扣1分。
-营业场所布局合理，药品陈列整齐、有序，便于顾客选购。布局不合理或陈列混乱，每次扣0.5分。
2.服务态度（6分）
-药店工作人员着装整洁、举止文明，使用文明用语，热情接待顾客。工作人员服务态度恶劣，与顾客发生争吵，每次扣3分。
-为顾客提供专业的用药指导，解答顾客的用药疑问。不能提供专业用药指导或解答错误，每次扣1分。
3.应急处理能力（4分）
-制定应急预案，包括火灾、地震、药品质量事故等突发事件的应急处理措施。未制定应急预案，扣2分。
-定期组织应急演练，提高工作人员的应急处理能力。未组织应急演练，扣2分。
4.顾客投诉处理（4分）
-建立顾客投诉处理机制，及时受理、处理顾客投诉。未建立投诉处理机制或未及时处理投诉，每次扣2分。
-对顾客投诉进行跟踪回访，了解顾客满意度。未进行跟踪回访或顾客满意