国嘉地产.城南逸家
物业效劳方案
一、工程概况
物业名称：城南逸家
座落位置：川大路二段
占地面积：平方米
总建筑面积：一期3297.67平方米二期48555.62平方米
总户数：一期共12户，二期共168户，栋数26栋〔独栋户，联排别墅户，叠拼户。〕
车位数量：一期5个，二期360个。
绿化覆盖率：%
物业类型：别墅
住宅物业管理费：4.20元/M2·月
入伙时间：2021年6月日
户型
户数
户建筑面积
总建筑面积
合计
二、效劳目标
根据城南逸家工程定位和业主的实际成分及功能需求分析，城南逸家的业主有以下特征：
A.层次较高的CEO、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等；
B.经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子；
C.对身份地位的认同要求和对效劳档次的要求很高，私密性要求较高；
D.对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是高规格的相关活动；
E.业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；
F.需要更加个性化的装修风格，装修投资较大，需要更多的装修建议；
G.更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。
城南逸家业主均为社会精英人士，对居家物业的平安、方便、尊重、细心非常重视，故此城南逸家在效劳标准制定及过程中始终以“一对一管家效劳〞“在最大能力的前提下，为客人解决一切困难〞且工程可进行实际操作为效劳目标。
1、客户效劳目标
物业效劳满意率
承诺指标
95％以上
承诺标准
业主满意度较高
测定依据
满意业主/总户数×100%≥95%
质量保证措施
1、实行开放管理，使物业管理效劳工作始终处于业主监督之中。
2、及时调整和改良管理效劳质量，对不合格工程进行整改及预防，确保管理效劳质量。
3、组织专门的小组负责提升业主满意度的了解及研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行效劳跟踪。
4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。
投诉率
承诺指标
5‰
测定依据
投诉次数/总户数×1000‰≤5‰
质量保证措施
1、不断培养和树立员工的效劳意识，将“业主满意〞的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。
2、保持业主与管理效劳中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉和信箱，持续超越业主期望的效劳，及时改良管理效劳工作中存在的问题及缺乏。
有效投诉处理率
承诺指标
100%
承诺标准
业主对管理效劳工作舒心满意
测定依据
投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%
质量保证措施
1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。
2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。
3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。
4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。
维修效劳回访率
承诺指标
100%
承诺标准
及时回访，责任到人。
测定依据
业主回访数/总维修业主数×100%=100%
质量保证措施
1、建立完善回访制度，并严格执行。
2、每周定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。
3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。
违章发生率
承诺指标
1%
测定依据
违章次数/总户数×100%≤1%
质量保证措施
1、加强宣传，倡导社区公众理念。
2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。
3、制度合理方案，解决业主实际问题。
违章处理率
承诺指标
100%
测定依据
违章处理数/总违章数×100%=100%
质量保证措施
1、加强宣传。
2、采用情理、经济、法律手段及时处理。
3、建立违章跟踪回访制度。
2、房屋本体及设施设备管理目标
房屋及配套设施完好率
承诺指标
98%以上
承诺标准
房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。
测定依据
完好、根本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98%
质量保证措施
1、制定详细的房屋及配套设施维修保养方案，并严格执行。
2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。
3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。
4、维修基金的妥善管理与使用。
房屋及配套设施设备零修、急修及时率
承诺指标
100%
承诺标准
急修在接到通知20分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急修控制在8小时内完成。
测定依据
已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100%
质量保证措施
1、建立严格的维修制度，实行24小时值班〔设