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零售药店驻店药师的工作内容和技巧探讨
[摘要]目的：随着医疗卫生体制改革的逐步深入，和自我用药新概念的逐步推广，“大病进医院，小病进药房，与持续医疗无关”的医疗消费模式已经被社会认可，零售药店在医疗卫生体系中发挥着越来越重要的作用。方法：根据消费者的类型有针对性地进行药品销售，建立消费者药品档案，提供用药后续咨询服务和进行消费者用药成果调查。结果：驻店药师能准确有专业性的指导消费者选择安全有效的药品。结论：驻店药师的工作质量和服务技能直接影响药房的效率和信誉以及消费者使用药品的效果。
[关键词]?零售药店；驻店药师；技能
随着社会的发展和医疗体系的改变，以及人们生活节奏的越来越快，零售药店逐渐成为药品消费的主体部分。零售药店的驻店药师是药房最主要的成员并为广大消费者提供服务。国家药品监督管理局(SDA)制定的《处方药和非处方药流通管理暂行规定》要求销售处方药和A类非处方药的零售药店必须配备店内执业药师或药剂师以上的药学技术人员，驻店药师的工作质量和服务技能将直接影响药房的效率和信誉以及消费者使用药品的效果[1]。因此，讨论一下零售药店驻店药师的工作内容和技巧。
1零售药店驻店药师的工作内容
1.1熟悉店内药品的情况
消费者选择在药店购买药品，主要是因为病症轻自己容易把握，不用去大医院排队，而且现在零售药店分布广泛，购买药品方便快捷。所以零售药店的驻店药师应该能快捷准确的找到消费者所需的药品，并提供相应的建议。这就要求驻店药师熟悉药房的品种、生产厂家、库存数量、货架存放位置、零售价格等，以满足客户的需求。
1.2熟悉药品的功效
驻店药师在为消费者推荐药品前要先了解顾客的病症，并根据这些症状推荐相应的药品。这就需要驻店药师非常熟悉各种药品的功能主治，用法用量，注意事项、不良反应和禁忌，以及药品的配伍原则，使消费者用药达到安全有效。
2零售药店驻店药师的工作技能
2.1根据消费者的类型销售药品
2.1.1按消费者对购买目标的确定程度分类
1.完全确认类型：这类客户事先明确了自己需要购买的药品。进入药房后，他们会直接询问驻店药师是否有他们需要的药品，并在价格可以接受后立即购买。对于这些消费者来说，驻店药师不需要花费太多时间进行咨询和指导。该服务应侧重于服药的准确性和快速性，并应简要介绍药品的适应症和用法。
2.半确定型：在进入药房之前，这些消费者已经大致确定了他们想要购买的药品类型。然而，药品的具体名称和生产厂家并不十分清楚。进入药房后，一般在决定购买之前会询问药品的类型、疗效和价格。对于这些消费者，驻店药师应该仔细询问患者的病情和用药史，推荐针对性强、疗效好的药品，详细介绍药品的使用、用法和注意事项，并承诺在消费者用药过程中随时提供药品咨询服务[2]。
3.不确定类型：这类客户不知道自己的病症应该选用什么类型的药品。在进入药房后，他们会直接描述疾病的症状，听从驻店药师的意见后购买。这类消费者不太了解药品相关适应症和功能主治。驻店药师应问清楚病人的相关症状，准确判断疾病类型，选择对症有效的药品，并且告知用法、用量、禁忌事项。如果驻店药师不能根据经验和知识确定消费者的疾病类型，应该建议消费者去医院进行诊断。他们决不能为了追求药房的片面经济利益而随意推荐药品，从而拖延了对消费者的治疗[3]。
2.1.2按消费者购买态度和要求分类
1.习惯型：这类顾客习惯于购买某个特定厂家的特定药品，他们相信品牌大厂家生产的药品，不熟知的厂家药品在心理上不认可它的功效。有些人根据自己以往的用药经验，觉得安全有效有保障。对于这些消费者，驻店药师应该询问他们的病情，看是否符合购买药品的适应症。如果此药品对患者的病情没有太大影响，应该明确告知，并建议他们选择其他更有效的药品。如果他们选择的药品可能会延迟或者加重他们的病情，驻店药师应该把厉害关系跟顾客描述清楚，必要的时候可以拒绝出售药品。为了追求药房的经济利益或害怕冒犯消费者，我们不能满足不合理的药品购买要求[4]。
2.谨慎型：这类顾客喜欢在许多方面收集有关药品的信息。经过分析和比较，直到他们清楚地知道药品的治疗效果、适应症、规格和价格，他们才会购买药品。在购买过程中，这是主观的，不希望别人干预。它很少受到广告和驻店药师指导的影响[5]。对于这些消费者来说，驻店药师应该不要把自己的想法强加给他们。总的来说，这种消费者的购买行为比较成熟，选择药品的适应症与疾病情况相符，疗效比较理想。驻店药师应该准确地回答这些消费者的问题，并且应该注意语言表达的严谨性和专业性。
3.经济型：这类消费者比较看重药品的价格。一些消费者认为一分钱一分货，药品价格更高的疗效会更好，而另一些消费者购买低价药品是因为他们认为低价药品经济实用[6]。对于这一类顾客，驻店药师应该有针对性推荐相同系列不同价