灶具售后培训
汇报人：文小库
2025-05-11
CATALOGUE
目录
02
服务流程规范
01
产品基础知识
03
安装维修技能
04
客户沟通策略
05
安全操作规范
06
培训考核体系
产品基础知识
01
灶具结构及核心功能
灶具主要由燃烧器、点火系统、控制系统、供气系统、灶面及附属装置等组成。
灶具结构
燃烧器
点火系统
控制系统
供气系统
灶面及附属装置
是灶具的核心部件，负责将燃气与空气混合后点燃，产生火焰。
通常采用电子点火方式，通过高压放电点燃燃气。
包括旋钮、阀门等部件，用于调节燃气流量和火焰大小。
负责将燃气从气源输送至燃烧器，需保证气路畅通和稳定。
用于放置炊具和固定燃烧器等部件。
主流型号技术参数对比
不同型号灶具的热效率
热效率是衡量灶具性能的重要指标，不同型号灶具热效率存在差异。
02
04
03
01
灶具尺寸
不同型号灶具的尺寸各异，需根据厨房空间和炊具大小选择合适的灶具。
燃气消耗量
燃气消耗量是反映灶具能耗的重要参数，需关注燃气利用率和燃烧充分程度。
点火方式
不同型号灶具可能采用不同的点火方式，如电子点火、脉冲点火等，需了解其特点和操作方法。
2014
常见配件识别与用途
04
01
02
03
燃烧器火盖
用于调节火焰形状和大小，是灶具的重要部件。
点火针
用于产生电火花点燃燃气，需保持清洁和干燥。
熄火保护装置
当火焰熄灭时，能自动切断燃气供应，确保安全。
旋钮和阀门
用于调节燃气流量和火焰大小，是灶具的常用部件。
服务流程规范
02
信息接收
接听电话或接收线上报修信息，详细记录客户姓名、联系方式、产品型号、故障现象等关键信息。
派单标准
根据故障类型和区域，快速派单至合适的服务工程师，确保及时响应。
报修信息接收与派单标准
现场服务标准化操作步骤
进入客户家前，进行安全检查和环境评估，确保服务过程中的安全。
安全检查
根据故障现象，结合专业知识和经验，进行准确的故障诊断。
故障诊断
检查工具包、配件是否齐全，了解客户故障情况，制定服务方案。
准备工作
按照标准维修流程进行操作，确保维修质量和客户满意。
维修操作
维修完成后，进行设备调试和功能检验，确保设备正常运行。
调试与检验
工单闭环
维修完成后，及时将维修结果、所用配件、费用等信息反馈给客户，并请客户确认签字。
系统录入
将维修信息录入系统，包括故障现象、维修过程、维修结果等，以便后续跟踪和统计。
跟踪回访
维修后，进行电话或上门回访，了解客户满意度，及时处理遗留问题。
工单闭环与系统录入要求
安装维修技能
03
A
B
C
D
燃气泄漏检查
利用检测设备检查燃气管道、接口和阀门，确保无泄漏。
安全安装检测要点
火焰检查
点燃灶具后，观察火焰颜色、形状和大小，确保燃烧充分且稳定。
灶具稳固性检查
确认灶具安装牢固，无晃动或倾斜，与周围物体保持安全距离。
电气安全检查
检查电源插座、线路和开关，确保安全接地且无裸露电线。
检查熄火保护装置是否损坏、堵塞或线路断开，根据具体情况进行修复或更换。
熄火保护装置故障
检查点火针、点火电极和点火线是否损坏或脏污，清洁或更换相关部件；检查点火程序是否正确。
点火困难
检查燃气管道是否堵塞、阀门是否完全打开、空气调节装置是否适当，调整并清洗相关部件。
燃烧不充分
立即关闭燃气阀门，打开门窗通风，检查燃气管道连接处是否松动或损坏，及时修复。
漏气现象
典型故障诊断流程图
易损件更换操作规范
点火针更换
炉头更换
熄火保护装置更换
燃烧器清洗与更换
关闭燃气阀门，拆下点火针固定螺丝，取下旧点火针并换上新点火针，确保安装牢固并调整至合适位置。
关闭燃气阀门，拆下熄火保护装置并更换新装置，检查其灵敏度和可靠性。
卸下炉架和炉头，拆开固定螺丝并取下旧炉头，换上新炉头并调整至水平位置，紧固螺丝。
定期清洗燃烧器表面和内部，去除积碳和杂物；如燃烧器已严重损坏，应及时更换新燃烧器。
客户沟通策略
04
2014
服务话术与场景应对
04
01
02
03
迎接客户
使用热情、礼貌的语言，让客户感受到关注和尊重。
了解需求
通过开放式问题，了解客户的具体需求和问题。
解答疑问
针对客户的问题，提供专业的解答和建议。
场景应对
根据不同场景，灵活运用话术，化解客户疑虑和不满。
投诉受理
及时受理客户投诉，并记录详细信息。
投诉处理升级机制
投诉分类
根据客户投诉内容，进行分类处理。
投诉解决
在规定时间内，为客户提供满意的解决方案。
投诉升级
若无法解决，及时向上级汇报，寻求更高层次的解决方案。
01
02
03
04
满意度提升关键动作
主动回访
定期主动回访客户，了解产品使用情况和客户满意度。
听取意见
认真听取客户的意见和建议，不断改进服务质量。
解决问题
针对客户反馈的问题，积极采取措施解决。