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游客满意度研究的相关方法文献综述

满意度模型

游客满意度与顾客满意度的关系十分密切，是基于后者的研究发展而来。从顾客满意度理论被提出，已经有多个顾客满意度模型被不同的专家和学者提出来。其中，比较有影响力的顾客满意度模型，主要有SCSB（瑞典顾客满意指数模型）、ECSI（欧洲顾客满意指数模型）、ACSI（美国顾客满意指数模型）和CCSI（中国顾客满意指数模型）模型。下面主要对其中较为基础的SCSB和ECSI模型进行介绍。

SCSB模型。SCSB模型为瑞典顾客满意指数模型，主要包含5个变量。5变量分别是：预期质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚和顾客抱怨。其中，预期