管理沟通第三讲
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CONTENTS
目录
01
沟通基础理论
02
策略与规划
03
沟通技巧进阶
04
应用场景实践
05
案例分析范式
06
工具与方法论
01
沟通基础理论
管理沟通定义与范畴
指为了实现组织目标而进行的信息传递、交流及理解的过程。
管理沟通定义
包括内部沟通（上下级、同事间）和外部沟通（与客户、供应商等）。
管理沟通范畴
传递信息、协调关系、激励员工、决策制定等。
管理沟通功能
组织沟通模型解析
网络沟通模型
多节点、多维度，信息传递快速且灵活，如社交网络、企业内网。
03
强调双向交流，注重反馈和互动，如团队讨论、协作。
02
交互式沟通模型
传统沟通模型
线性、单向传递，如上级下达命令，下级执行。
01
有效沟通核心要素
清晰性
信息准确、简洁、无歧义，避免模糊和误解。
01
适时性
把握沟通时机，及时传递和反馈信息，避免延误。
02
尊重与信任
建立良好的沟通氛围，尊重他人意见，信任团队成员。
03
倾听能力
认真倾听对方观点和意见，理解对方需求和关切。
04
02
策略与规划
沟通目标设定原则
目标清晰
可衡量性
现实性
相关性
明确沟通的具体目标，避免模糊不清或过于宽泛。
设定可量化的指标，以便对沟通效果进行评估。
确保目标在实际操作中能够实现，避免设定过高的期望。
确保沟通目标与组织或个人的整体目标保持一致。
如员工之间的私下交流、社交媒体等，具有灵活性和及时性。
非正式渠道
便于双方互动，但可能存在信息传递失真。
口头沟通
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如会议、报告、公告等，具有权威性和规范性。
正式渠道
便于记录和保存，但可能缺乏及时性和互动性。
书面沟通
信息传递渠道选择
反馈机制设计逻辑
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确保接收者能够及时获得沟通信息，并对信息进行反馈。
及时反馈
反馈应包括对信息的理解、建议、需求等，以便发送者进行调整和改进。
有效反馈
反馈内容应真实、准确地反映接收者的理解和态度。
准确反馈
01
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02
鼓励双方进行互动交流，以促进信息的全面传递和理解。
双向反馈
04
03
沟通技巧进阶
主动倾听四步法
专注倾听
全神贯注地倾听对方讲话，理解对方的情感和需求。
01
反馈确认
通过复述或提问的方式，确认自己是否理解正确。
02
表达同理心
站在对方的角度思考问题，表达对其立场的理解。
03
避免打断
不要打断对方讲话，让对方充分表达自己的观点。
04
结构化表达框架
确定沟通的目标和意图，避免偏离主题。
明确目标
按照逻辑顺序组织语言，使表达更加有条理。
逻辑清晰
强调主要信息，避免冗长和啰嗦。
突出重点
用具体实例支持观点，提高说服力。
举例说明
非语言符号运用
肢体语言
语音语调
空间距离
衣着打扮
通过姿态、动作和表情传递信息，增强沟通效果。
运用音量、语速和语调的变化来强调重点，传达情感。
根据沟通场合和关系亲疏，调整与对方的距离，营造舒适氛围。
穿着得体，符合场合和身份，提升沟通自信。
04
应用场景实践
跨文化沟通破解策略
深入了解文化背景
建立信任关系
尊重文化差异
沟通技巧的应用
了解对方的文化背景、价值观、信仰和习俗，以避免误解和冲突。
尊重对方的文化差异，包括语言、礼仪、习俗等，不贬低对方的文化。
通过积极的互动和交流，建立信任关系，以促进跨文化沟通的顺利进行。
运用有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈等，提高沟通效果。
对冲突进行深入分析，找出冲突的根源和关键因素，为化解冲突提供基础。
保持冷静和理性，避免情绪失控导致冲突升级，同时寻求双方都能接受的解决方案。
以共赢为目标，寻求双方都能接受的解决方案，使双方都能从冲突中获益。
如果无法自行解决冲突，可以寻求第三方的协调和帮助，以达成双方都能接受的解决方案。
冲突情境化解路径
冲突分析
冷静应对
寻求共赢
寻求第三方协调
团队共识达成机制
明确目标和任务
团队成员要明确团队的目标和任务，并对实现目标的方法和路径达成共识。
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03
01
建立信任关系
团队成员之间要建立信任关系，相互支持和协作，共同完成任务。
充分讨论和协商
团队成员要充分讨论和协商，发表自己的意见和建议，同时尊重他人的观点，共同制定团队决策。
监督和反馈机制
建立有效的监督和反馈机制，及时发现问题并进行调整，确保团队共识得以有效执行。
05
案例分析范式
制造业沟通案例拆解
生产部门经理、一线员工、技术人员。
沟通对象
会议、现场调研、意见箱。
沟通方式
某制造企业因生产线调整导致生产效率低下，通过沟通解决问题。
案例背景
了解各方利益，协调资源，制定改进方案。
沟通策略
生产效率提升，员工满意度增加。
成果与反馈
案例背景
某酒店因客房卫生问题引发客户投诉，沟通解决过程。
沟通对象
客户、服务员、卫生管理