[论服务质量管理
[论服务质量管理]
[太原学院]
系别：[旅游系]
班级：[酒店管理4班]
学号：[20140201417]
学生姓名：刘甜
论服务质量管理
摘要：在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务，提供顾客满意的、优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙，基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本文在探讨了服务质量的内涵、构成、要素及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法。
关键词：服务质量/顾客感知/差距模型/质量管理
正文：
一、服务质量内涵、构成、要素
说到服务质量不得不提服务，对于服务来说，很多人都对其下过定义，在这里我选取了比较适合的定义对服务作此说明。服务的定义：服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，该过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，服务的实质是服务提供者最大限度的满足服务享有者的需求并为其创造价值。服务主要有四个特性：无形性、差异性、生产与消费的同步性、不可储存性。
服务质量内涵
由于服务本身的特性，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。归纳总结学者们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认
任务的能力、对消费者的尊敬和礼貌、与消费者有效的沟通等，这些都能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
移情性：是指设身处地的为客户着想，并对客户给予特别的关注，使服务富有“人情味”。移情性的本质是通过个性化的服务使消费者感到自己是唯一的和特殊的，满足消费者的需求。
有形性：是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，以便识别和了解服务。如各种设施设备以及服务人员外表等。
二、服务质量差距分析模型
1985年，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasura-man）、赞瑟姆（ValarieA.Zeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）提出了服务质量差距分析模型（5GAP模型），模型区分了导致服务质量问题的5种差距，用来分析服务质量问题产生的根源，帮助管理者改进服务。模型奠定了服务质量评价的理论基础。
管理层的认识差距
服务企业管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。导致这一差距的原因可能是因为：管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确；服务企业未对顾客的需求进行分析；一线员工向管理层反馈的顾客信息不准确或不充分、不及时；组织内部机构重叠，组织层次过多，阻滞或歪曲了直接提供服务给顾客的一线员工向管理层的信息传递等。
因此服务企业为减少这一差距就需要：重视市场研究，改进市场调查方法，合理应用市场研究结论；管理层还应该加强与顾客的沟通，采取必要的措施，改进和完善与一线员工的信息沟通渠道，缩短与消费者的距离。
服务质量规范的差距
服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。产生这种差距的因素有：企业对服务质量规划不善或规划过程不够完善；管理层对规划管理不善；企业未确定明确的目标等。对此，服务规范不仅要得到企业管理者、规划者的认同，还要得到服务生产和提供者的认同，且有一定的柔性，不制约员工的灵活性，这样才可以尽可能地降低此差距对服务质量的影响。
服务传送的差距
服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到服务企业制定的服务规范的要求。引起这一差距的原因有很多，如缺乏团队合作，缺乏对员工的训练，工作设计不合理，标准太复杂或太苛刻；服务的生产和供给过程管理不善；企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准来操作等。为了弥合这一差距，可采取如下对策：改革管理体制，完善组织机构和监督考核体系；加强培训，提高员工的专业素质和技术水平；更新技术、设施设备等。
市场信息传播的差距
企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一致。造成此差距的因素有：企业的市场营销规划与营运系统之间的不协调；企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行；企业在宣传时夸大了服务质量，或作出了过多的承诺，顾客实际体验的服务与宣传的有一定距离。因此，企业对此应建立一套有效的机制，加强组织内部的水平沟通，使部门人员之间相互协作；不盲目承诺，及时纠正不当的宣传行为，减少负面影响。
服务质量感知差距
顾客体验和感觉道德服务质量未能符合自己对服务质量的预期，这是由于上述四类差距引起的，服务质量感知差距会产生积极的结果，也有可能产生不良后果，如消极的评价等，而要弥合这一差距，就要对上述四个差距进行弥合。
三、提高服务质量的方法和途径
提高服务质量不仅能提高