【银都物业】
工程销售中心物业效劳工作手册
成都银都物业效劳
二O一三年
目录
TOC\o1-1\h\z\u1销售中心物业效劳标准 3
1.1销售中心物业岗位架构 3
1.2销售中心管理岗 4
1.3销售中心效劳岗 6
1.4销售中心根底作业岗 22
2效劳创新案例 28
附件1银都物业员工通用行为标准仪容仪表 31
附件2银都物业员工通用行为标准行为举止 32
附件3银都物业员工通用行为标准语言态度 36
附件4工作常见问题问答 37
附件5销售中心效劳岗仪容仪表 45
附件6销售中心效劳岗动作标准 46
附件7销售中心效劳岗言语标准 49
附件8软饮料的效劳： 50
附件9清洁饮具： 53
附件10样板间意见反响单 54
附件11植物的日常养护 56
附件12肥料的主要种类及使用方法 57
附件13常见病虫害的判断及防治方法 58
1销售中心物业效劳标准
1.1销售中心物业岗位架构
管理岗效劳接待岗
管理岗
效劳接待岗
根底作业岗
销售大厅效劳区
展示区效劳
样板间效劳
秩序维护
环境维护
工程维护
迎宾岗
效劳岗
吧台
车场岗
礼宾岗
电瓶车司机
讲解岗
接待岗
岗位架构说明：
1〕销售中心物业效劳人员根据工作性质划分为两大类别：①根底作业岗②效劳接待岗
2〕效劳接待岗根据效劳区域划分为三大类：①销售大厅效劳〔包括迎宾岗、大厅效劳、吧台等〕
②展示区效劳〔包括车场效劳、电瓶车效劳、礼宾岗等〕
③样板房效劳〔包括讲解岗、接待岗等〕
1.2销售中心管理岗
销售中心管理岗任职资格
岗位类型
岗位名称
任职资格
销售中心管理
销售中心管理岗
根本要求：
1. 男女不限，五官端正，男身高1.70米以上，女1.60米以上
2. 年龄18-35周岁以下
3. 学历：大专以上文化程度，工作3年以上
技能要求：
1. 熟悉销售中心效劳岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验
2. 具星级酒店管理经验
素质要求：
1. 五官端正、形象好,口语表达能力较强
2. 情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神
3. 组织实施能力强，具备良好的沟通能力和突发事件处理能力
销售中心管理岗通用行为标准
仪容仪表：详见附件1
行为标准：详见附件2
语言标准：详见附件3
站姿
坐姿
走姿
销售中心管理岗岗位职责
1) 全面负责销售中心管理工作，统筹协调相关资源
2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题
3) 销售中心团队建设，负责销售中心团队绩效考核，部门例会组织
4) 指导销售中心现有业务，统筹开展相关培训，提高效劳水平
5) 负责销售中心的效劳筹划和效劳创新
6) 处理销售中心发生的重大投诉和突发事件
销售中心特殊事件处理原那么
详见附件4
销售中心管理岗管理要求
培训及例会
岗前培训
1.BI及效劳礼仪2.销售中心楼盘根本情况
在岗培训〔每月不少于一次〕
1.银都物业开展史及银都企业文化2.客户效劳技巧培训3.突发事件处理4.团队管理5.房地产营销6.职业健康平安
对外培训
协调销售部对销售中心销售人员进行物业方面知识培训
例会
日会：每日班后召集效劳岗召开总结会，销售中心信息的传递，统筹协调各专业口工作
2. 周会：每周对效劳类业务、根底作业类业务进行点评，提出整改要求
3. 参加地产沟通会议
监督考核
1. 考核频次：至少每季度一次
2. 考核人：所在工程经理
3. KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对销售中心负责人进行考核加减分
1.3销售中心效劳岗
销售中心效劳岗任职资格
岗位类型
岗位名称
任职资格
销售厅效劳岗
迎宾岗
根本要求：
1. 男女不限。
2. 男身高1.70米—1.80米为宜，女身高1.60—1.70米为宜
3. 年龄：20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁
4. 五官端正，面容和蔼，气质好，身材标准〔身高、胖瘦匀称〕，身体素质过
硬〔女容貌秀丽，气质佳〕
5. 普通话流利
6. 高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度
技能要求：
1. 熟悉工程根本情况
2. 车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准
3. 电瓶车效劳岗须具有驾驶执照及相关技能
4. 吧台效劳岗要求具有一定的出品能力
5. 样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉户型根本信息〔面积、朝向、价格区间、交房标准、区别〕
效劳岗
吧台
展示区效劳岗
车场岗
礼宾岗
电瓶车司机
样