二、处理客人投诉的程序任务三处理客人投诉7.处理的具体措施告诉客人在听取客人意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。把处理的具体措施告诉客人并征得客人的同意。8.把解决问题所需要的准确时间告诉客人当着客人的面与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题。采取与客人承诺相一致的行动，高效地解决问题，但对一时不能解决的问题，向客人解释，并把要解决问题所需要的准确时间告诉客人。二、处理客人投诉的程序任务三处理客人投诉9.检查落实客人的投诉处理完后，一定要与客人取得联系，询问客人对投诉处理结果的意见是否满意，是否落到实处并感谢客人的谅解。保证以后不会出现类似事件。10.记录存档投诉处理完以后，管理人员应将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生。只有这样才能不断改进服务质量，提高管理水平，真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。三、处理客人投诉的注意事项任务三处理客人投诉1．受理投诉时站在客人的角度，认真倾听，仔细了解情况，给予客人安慰。2．一定要冷静，遇到客人非常激动时不能随客人的情绪而波动。3．不与客人争辩。三、处理客人投诉的注意事项任务三处理客人投诉4．将客人投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决并检查落实。5．对极少数不讲道理的客人，在处理时要做到维护酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。6．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。三、处理客人投诉的注意事项任务三处理客人投诉7．将客人意见通知有关部门输入客人档案，以便客人下次进店时提供针对性服务，避免客人再次投诉。8．建立客人投诉档案，并作为员工的活教材。思考题项目二房务中心服务1．处理客人投诉有哪些程序？2．处理客人投诉有什么意义？3．处理客人投诉应遵循哪些原则？谢谢观看！Thanksforwatching!总目录TOTALCONTENTS目录DIRECTORY客房服务管理任务一值台服务任务二楼层钥匙的领取、使用与管理任务三处理客人投诉项目二房务中心服务1.掌握房务中心值台服务工作程序，楼层钥匙管理方法。2.客人投诉处理程序。学习重点项目二房务中心服务课程简介1.值台员上岗前整理好自己的仪容仪表。2.准备好工作期间所需的物品，如工记录本、笔、钥匙等。一、值台服务的准备工作任务一值台服务二、值台服务程序任务一值台服务值台服务的工作可细分为8个步骤，如图二、值台服务程序任务一值台服务1.处理各种信息值台服务员留守房务中心，应彬彬有礼地接听客人电话并记录在案，将各类信息、要求及时传达相关岗位及部门，做好对客服务的各项工作。2.钥匙的分发和回收管理部门的所有钥匙，负责分发和回收，并作好详细记录。3.通知办理离店查房（1）客人到前台办理checkout手续，前台人员第一时间通知房务中心，“你好，××房退房，××。”二、值台服务程序任务一值台服务（2）房务中心接到通知后，马上派人到客房检查是否有客人的遗留物品、其他消费以及客房设施是否有损坏，同时在“入住/退房一览表”上注明退房的房号、通知人、抵离时间及查房人，通知服务员及时清理房间卫生。发现有客人遗留物品、其他消费以及宾客损坏、污染的物品时，要立即通知前台：“你好，××房间有客人遗留的××××，其他ok，××。”或者“你好，××房间客人消费了××××，金额××元，其他ok，××。”或者“你好，××房间客人损坏/污染了×××，价值×××元，其他ok，××。”二、值台服务程序任务一值台服务（3）前台人员根据房务中心的通知办理checkout手续，客人离店后发现任何问题，皆由查房人员负责。（4）查房人员回到房务中心后，马上开据酒水单，并注明房号、日期、时间及经手人，有遗留物品时填写“遗留物品登记表”。二、值台服务程序任务一值台服务4.了解要处理的事项查看电脑报表和交班记录，了解熟悉房态和前一班重要问题的注意事项，需要跟进的问题及时跟进、落实，当班落实不了的交接给下一班。5.通知工程维修人员根据查房回馈的设施设备损坏情况，做好维修记录并及时通知工程维修人员对客房的设施设备进行维修。维修好的客房及时通知给前台将维修房变为OK房。这样