以体验为中心的服务设计演讲人：日期:
目录245136服务体验核心要素技术支撑体系用户研究体系体验价值评估服务触点设计规范持续优化机制
01服务体验核心要素
用户旅程图谱构建用户画像流程梳理场景描述痛点与爽点标注深入了解用户的基本信息、行为特点、需求和痛点，建立精准的用户画像。详细描绘用户使用产品或服务的具体场景，包括时间、地点、环境等要素。梳理用户在产品或服务使用过程中可能遇到的各个环节，发现潜在的痛点和爽点。在用户旅程图上标注出用户的痛点和爽点，为后续优化提供依据。
痛痒爽点识别模型痛点识别痒点挖掘爽点打造痛痒爽点关联通过分析用户在使用产品或服务过程中的不满和痛点，确定需要优先解决的问题。发现用户潜在的需求和期望，为用户提供更加贴心和愉悦的体验。通过优化产品或服务的某些环节，让用户在使用过程中产生愉悦感和满足感。将痛痒爽点与用户需求进行关联，为后续产品或服务优化提供指导。
预期情绪根据用户画像和场景描述，预测用户在使用产品或服务过程中可能产生的情绪变化。情绪引导通过设计产品或服务的流程和交互方式，引导用户的情绪向积极的方向发展。情绪波动在设计中考虑用户情绪的波动，避免过于刺激或过于平淡的体验。情绪反馈收集用户的情绪反馈，及时调整设计，以满足用户的期望和需求。情绪曲线设计原则
02用户研究体系
体验数据采集方法论问卷调查通过问卷形式，收集用户对产品或服务的使用情况、满意度等数据。01访谈与用户进行面对面或电话交流，深入了解用户需求、痛点及期望。02实地观察实地观察用户使用产品或服务的过程，发现潜在问题和改进点。03数据分析整理和分析用户数据，提炼出关键洞察和趋势。04
需求分级量化标准需求优先级可用性指标满意度指标价值指标根据需求的重要性、紧急程度等因素，对需求进行优先级排序。通过用户满意度调查，了解用户对产品或服务的整体满意度。衡量产品或服务的易用程度、用户体验等指标，发现潜在问题。评估产品或服务对用户的价值和吸引力，为产品迭代和优化提供依据。
典型场景建模流程场景识别场景描述场景模拟场景优化根据用户需求和痛点，识别出用户使用产品或服务的典型场景。对典型场景进行详细描述，包括场景背景、用户行为、心理状态等要素。通过模拟用户行为，还原典型场景，发现潜在问题和改进点。根据模拟结果，对典型场景进行优化和改进，提升用户体验和满意度。
03服务触点设计规范
物理/数字触点分类实体接触点，如门店、自助服务终端、产品包装等，设计应注重用户体验和品牌形象。物理触点虚拟接触点，如网站、APP、社交媒体等，设计应注重操作便捷、信息清晰和交互流畅。数字触点
关键触点交互标准用户界面设计简洁、直观、美观，符合用户习惯和需求。01服务流程设计流程合理、顺畅，避免用户重复操作和等待时间过长。02交互反馈机制及时、准确、友好的反馈，以便用户了解操作结果和当前状态。03
跨渠道体验一致性品牌一致性不同渠道的品牌形象应该保持一致，以增强品牌辨识度和用户信任度。03不同渠道的交互流程应该尽量保持一致，以便用户快速适应和迁移。02流程一致性信息一致性不同渠道的信息应该保持一致，避免给用户带来困惑和误解。01
04技术支撑体系
智能服务匹配引擎通过自然语言处理等技术，识别用户的需求和行为。服务需求识别服务资源匹配服务流程优化根据用户需求，智能匹配相应的服务资源，如服务人员、服务设备、服务场所等。通过流程再造和智能调度，实现服务流程自动化、智能化，提高服务效率。
实时反馈数据中台通过多种方式实时采集用户反馈数据，包括满意度、投诉、建议等。数据采集建立高效的数据存储和处理机制，确保数据的实时性和准确性。数据存储运用大数据分析和挖掘技术，对用户反馈数据进行深度分析和挖掘，为服务改进提供依据。数据分析
个性化推荐算法架构用户画像建立根据用户历史数据和行为轨迹，构建精准的用户画像。01个性化推荐算法基于用户画像和实时场景，运用机器学习算法，为用户推荐符合其兴趣和需求的个性化服务。02推荐效果评估通过对推荐效果的跟踪和评估，不断优化推荐算法，提高推荐的准确性和用户满意度。03
05体验价值评估
NPS-GRM双轨评估衡量客户愿意向他人推荐产品或服务的程度，通过口碑传播评估体验价值。NPS（净推荐值）评估客户在体验过程中的成长和变化，衡量服务对客户长期价值的提升。GRM（客户成长率）0102
体验质量监测指标如满意度调查、客户反馈等，直接反映客户对体验的满意程度。满意度指标行为指标生理指标如用户活跃度、留存率、转化率等，间接反映体验对客户行为的影响。如心率、血压等生理反应，客观衡量体验对客户的生理影响。
包括设计、开发、运营等全周期成本，以及因改善体验而增加的成本。成本投入包括客户满意度提升、品牌口碑传播、客户留存率提高等长期效益。效益产出根据成本效益的实际情况，持续优化服务