6月业务知识考核(前台)
一、填空题。（每空/分，共20分）
1.中通快递于2016.10.27在美国纽约成功上市。[每空1分]
2.签收后：发件人来电反馈地址不符时，收件人/第三方来电不处理。[每空1分]
3.快件的物流跟踪记录里没有任何中转信息却正常签收，应考虑收发件地址属于同一个网点。[每空1分]
4.属于快递增值业务:代收货款、签单返还、限时快递、专差快递、冷链快递、逆向快递。[每空1分]
5.投递方式需知:业务员投递宜在08:00-20:00时间段进行，投递方式包括:上门投递、箱递、站递、其他投递。[每空1分]
6.发件人来电称已经打过电话网点说过弃件了，为什么一直没有处理，我司应受理下达遗失工单。[每空1分]
7.工单类型中-地址不符，界定范围是以城市为单位。[每空1分]
8.当快件物流信息还没显示到达派件网点，还在途中，若需要联系下达诉求到其他派件网点，下单时必须备注好派件网点~(收件)地址。[每空1分]
9.工单跟踪记录中显示主动选择跟进、客户未能联系上、回访未解决、无最终处理结果，这四个类型的工单、坐席直接忽略即可、不要在此类型中有任何操作（催单、急件等）。[每空1分]
10.快件已经显示签收、收件人反馈地址不符、快件未收到（客户口述地址与物流轨迹签收地址一致）-创建签收未收到。[每空1分]
11.快件从北京发车去往河南，却在河北签收了，物流信息中并未登记问题件，客户致电投诉应创建地址不符。[每空1分]
12.快件包装不当导致易碎品发生破损，不予处理，损失由发件网点负责。[每空1分]
二、选择题。（每空/分，共25分）
13.客户致电称你们网点一直拖欠我的工资不发，要求投诉，应建【】[1分]
A:危机投诉
B:客户是公司内部人员不作处理
C:其他发件网点
D:建议与反馈
答案：A:危机投诉
14.尊享件在一、二派时效内的快件，必须在()前派送完毕。[1分]
A:当天20:00
B:当天24:00
C:次日09:00
D:次日12:00
答案：B:当天24:00
15.客户致电投诉网点答应拦截改地址/退回的，但是现在收件人收到件了，肯定是拦截失败了，发件人质问你该如何处理，应建【】[1分]
A:改地址/退回
B:签收未收到-备注
C:签收已收到-备注
D:其他-派件网点
答案：A:改地址/退回
16.新条例里代收货款要求录入签收的期限是()[1分]
A:7个工作日
B:5个工作日
C:3个工作日
D:当天
答案：C:3个工作日
17.快件投递到第三方超过（）日未取的快件，应及时提醒客户。[1分]
A:3
B:5
C:1
D:2
答案：A:3
18.代收货款的最高金额是()元，客户要求代收的贷款为6000元，被网点告知只能够代收5000元，受理工单类型为-【】。--多选题[1分]
A:1万
B:3万
C:代收货款纠纷
D:其他-发件网点
答案：A:1万,C:代收货款纠纷
19.网点会优先处理工单有特殊标识，以下属于优先范围的是()。--多选题[1分]
A:升级网投
B:菜鸟考核工单
C:加急工单
D:高危客户
答案：B:菜鸟考核工单,C:加急工单,D:高危客户
20.网点客服在讲完结束语后需要在（）内挂机.[1分]
A:3秒
B:5秒
C:1秒
D:7秒
答案：B:5秒
21.物流信息显示3号派件进站，客户10号来电反馈未收到快递，提供电话给客户接受，在咨询处理选择【】，不接受电话，优先考虑工单类型选择【】。--多选题[1分]
A:签收未收到查询
B:签收未收到
C:咨询电话
D:其他-派件网点
答案：A:签收未收到查询,B:签收未收到
22.收件客户来电称要求开代收货款发票应由（）开。[1分]
A:发件客户
B:发件网点
C:派件网点
D:总部
答案：A:发件客户
23.菜鸟裹裹订单业务员应在到达客户地址后，向客户索要取件码，如未到达寄件地址揽收，提前向客户索要取件码，处以（）元/单的处罚。[1分]
A:5
B:10
C:20
D:30
答案：B:10
24.将收件人签收确认